904k
12 лет назад · 16 фото · 17574 просмотров · 42 комментария
Как компании должны относиться к своим клиентам (16 фото)
Метки: #компании #потребители #сервис
Наверняка многие из вас обратившись в какую-нибудь компанию хоть раз, но сталкивались с недобросовестным сервисом обслуживания. В данной подборке собраны 9 примеров заботы компаний о своих клиентах. Такие компании действительно заслуживают восхищения и благодарности!
Lego
На новую игрушку NINJAGO от Lego семилетний Люк Эппс потратил все свои рождественские сбережения. Но, как это случается со всеми детьми, потерял одну из минифигурок во время похода в магазин. Тогда, по совету отца, он решил написать трогательное письмо в службу поддержки компании.
Сотрудник сервиса ответил нестандартно: он пожурил мальчика, что тот не послушал отца, советовавшего не брать с собой игрушку. Но, согласившись с тем, что Люку будет плохо без нее, выслал ему не только утрянную фигурку Джея, но и «плохого парня», чтобы Джей мог с ним сражаться, взяв обещание быть внимательнее и слушать своего папу. Ответное письмо получилось настолько трогательным, что мы решили привести несколько цитат:
«Обычно мы просим оплатить замену утерянных минифигурок. Мои начальники сказали мне, что я не могу выслать тебе новую фигурку, потому что ты потерял старую. Но я решил посоветоваться с Сенсеем Ву, вдруг он мне поможет».
«Люк, я заверил Сенсея, что потеря минифигурки была лишь случайностью, и больше ты такого никогда не допустишь. Он попросил передать тебе: Люк, твой отец — мудрый человек. Ты должен защищать свои минифигурки так, как драконы защищают Оружие Кружитцу! Сенсей Ву также сказал мне, что можно отправить тебе новую минифигурку Джея и еще что-нибудь сверх того, потому что всякий, кто копит рождественские деньги, чтобы купить Ультрасоник Райдер, настоящий фанат Ninjago».
«Просто помни, что сказал Сенсей Ву: храни свои минифигурки так же тщательно, как Оружие Кружитцу! И, конечно, всегда слушайся своего папу».
На новую игрушку NINJAGO от Lego семилетний Люк Эппс потратил все свои рождественские сбережения. Но, как это случается со всеми детьми, потерял одну из минифигурок во время похода в магазин. Тогда, по совету отца, он решил написать трогательное письмо в службу поддержки компании.
Сотрудник сервиса ответил нестандартно: он пожурил мальчика, что тот не послушал отца, советовавшего не брать с собой игрушку. Но, согласившись с тем, что Люку будет плохо без нее, выслал ему не только утрянную фигурку Джея, но и «плохого парня», чтобы Джей мог с ним сражаться, взяв обещание быть внимательнее и слушать своего папу. Ответное письмо получилось настолько трогательным, что мы решили привести несколько цитат:
«Обычно мы просим оплатить замену утерянных минифигурок. Мои начальники сказали мне, что я не могу выслать тебе новую фигурку, потому что ты потерял старую. Но я решил посоветоваться с Сенсеем Ву, вдруг он мне поможет».
«Люк, я заверил Сенсея, что потеря минифигурки была лишь случайностью, и больше ты такого никогда не допустишь. Он попросил передать тебе: Люк, твой отец — мудрый человек. Ты должен защищать свои минифигурки так, как драконы защищают Оружие Кружитцу! Сенсей Ву также сказал мне, что можно отправить тебе новую минифигурку Джея и еще что-нибудь сверх того, потому что всякий, кто копит рождественские деньги, чтобы купить Ультрасоник Райдер, настоящий фанат Ninjago».
«Просто помни, что сказал Сенсей Ву: храни свои минифигурки так же тщательно, как Оружие Кружитцу! И, конечно, всегда слушайся своего папу».
Morton’s Steakehouse
Длительные перелеты сильно выматывают, а перелеты на голодный желудок — тем более. Поэтому известный блогер и бизнесмен Питер Шанкман, будучи постоянным гостем сети стейкхаузов Morton’s Steakehouse, в шутку отправил в Твиттере сообщение с просьбой накормить его, пока он будет ждать пересадки в аэропорту. Какого же было его удивление, когда его встречал официант, преодолев 37 км до аэропорта, с бифштексом, креветками и картошкой, не взяв за доставку ни копейки.
Конечно, с тех пор Питер стал евангелистом этого ресторана, обеспечив ему хороший PR за счет своего известного блога.
Длительные перелеты сильно выматывают, а перелеты на голодный желудок — тем более. Поэтому известный блогер и бизнесмен Питер Шанкман, будучи постоянным гостем сети стейкхаузов Morton’s Steakehouse, в шутку отправил в Твиттере сообщение с просьбой накормить его, пока он будет ждать пересадки в аэропорту. Какого же было его удивление, когда его встречал официант, преодолев 37 км до аэропорта, с бифштексом, креветками и картошкой, не взяв за доставку ни копейки.
Конечно, с тех пор Питер стал евангелистом этого ресторана, обеспечив ему хороший PR за счет своего известного блога.
ВКонтакте
Сотрудники службы поддержки vk.com называют себя «агентами поддержки», скрывают свои имена под цифрами и ежедневно отвечают на тысячи вопросов пользователей. Общение организовано в виде чата, операторы отвечают на любые вопросы пользователей, в том числе и о смысле бытия, погоде или чем покормить кота. Очень многие стали откровенно троллить агентов, задавая провокационные вопросы. Служба поддержки приняла вызов таланливого подрастающего поколения, а мы получили пример того, как должна работать служба поддержки в современном интернет-пространстве.
Сотрудники службы поддержки vk.com называют себя «агентами поддержки», скрывают свои имена под цифрами и ежедневно отвечают на тысячи вопросов пользователей. Общение организовано в виде чата, операторы отвечают на любые вопросы пользователей, в том числе и о смысле бытия, погоде или чем покормить кота. Очень многие стали откровенно троллить агентов, задавая провокационные вопросы. Служба поддержки приняла вызов таланливого подрастающего поколения, а мы получили пример того, как должна работать служба поддержки в современном интернет-пространстве.
Интернет-магазин Zappos
Основным критерием оценки работы службы поддержки в интернет-магазине одежды Zappos является удовлетворенность клиентов, а не время ответа или проданный товар. В случае отсутствия вещи на складе, оператор службы поддержки обязан найти ее как минимум в трех других онлайн-магазинах, или в розничных магазинах, находящихся рядом с клиентом.
Самая известная история произошла с клиенткой, когда она не смогла заказать пиццу из-за того, что было уже слишком поздно. Тогда она забавы ради позвонила в службу поддержки Zappos, находящуюся в другом городе. К ее удивлению, сотрудники даже не заикнулись о том, что Zappos вообще-то не доставляет пиццу, а нашли и сообщили ей адреса круглосуточных пиццерий в ее районе.
Это можно было бы принять за маркетинговый ход, если бы чудесный случай не повторился. Участница одной из конференций в Киеве позвонила в американскую службу поддержки Zappos поинтересоваться у оператора о местной погоде и получила обстоятельный ответ, даже не сделав заказ!
Основным критерием оценки работы службы поддержки в интернет-магазине одежды Zappos является удовлетворенность клиентов, а не время ответа или проданный товар. В случае отсутствия вещи на складе, оператор службы поддержки обязан найти ее как минимум в трех других онлайн-магазинах, или в розничных магазинах, находящихся рядом с клиентом.
Самая известная история произошла с клиенткой, когда она не смогла заказать пиццу из-за того, что было уже слишком поздно. Тогда она забавы ради позвонила в службу поддержки Zappos, находящуюся в другом городе. К ее удивлению, сотрудники даже не заикнулись о том, что Zappos вообще-то не доставляет пиццу, а нашли и сообщили ей адреса круглосуточных пиццерий в ее районе.
Это можно было бы принять за маркетинговый ход, если бы чудесный случай не повторился. Участница одной из конференций в Киеве позвонила в американскую службу поддержки Zappos поинтересоваться у оператора о местной погоде и получила обстоятельный ответ, даже не сделав заказ!
Самый обязательный отель
Когда Дастин Рэй заказывал номер в отеле Woodlands Resort’s через интернет, он, шутки ради, в графе «особые пожелания» написал следующее: «оставьте 3 штуки M&M красного цвета на столе. Одну для меня, одну — для моей девушки и одну нам напополам, если мы к вечеру вдруг проголодаемся. И картинку бекона на кровати. Я обожаю бекон».
Поездка должна была состояться только через месяц, и Дастин благополучно забыл о своем пожелании.
Когда Дастин Рэй заказывал номер в отеле Woodlands Resort’s через интернет, он, шутки ради, в графе «особые пожелания» написал следующее: «оставьте 3 штуки M&M красного цвета на столе. Одну для меня, одну — для моей девушки и одну нам напополам, если мы к вечеру вдруг проголодаемся. И картинку бекона на кровати. Я обожаю бекон».
Поездка должна была состояться только через месяц, и Дастин благополучно забыл о своем пожелании.
Какого же было его удивление, когда, войдя в номер, он обнаружил 3 красные конфетки M&M на столе...
.. и фотографию аппетитнейшего бекона в рамке на кровати.
Такие пустяковые мелочи, но как же приятно!
Такие пустяковые мелочи, но как же приятно!
Ламантина на коробке
Как-то раз на сайте superbrightleds один американец заказал себе светодиоды и в поле «особые условия доставки» попросил нарисовать на коробке ламантину в цилиндре. Получив посылку, он понял, что будет заказывать товары с этого сайта снова и снова.
Как-то раз на сайте superbrightleds один американец заказал себе светодиоды и в поле «особые условия доставки» попросил нарисовать на коробке ламантину в цилиндре. Получив посылку, он понял, что будет заказывать товары с этого сайта снова и снова.
Правильный сервис Zippo
Серебряная зажигалка Zippo досталась пользователю сайта reddit под ником Andratch от деда, который пронес ее через Корейскую войну. Зажигалка старше его самого: ей 53 года. Стальное колесико в ней давно сломалось и парень отправил зажигалку в ремонт. В конверт он вложил пятидолларовую банкноту, на случай если компании понадобится купить какую—нибудь запчасть.
Zippo не только бесплатно починили оригинальную вставку, но и выслали ещё одну, новую, вместе с двумя запасными кремнями. А также вернули обратно $5 почтовыми марками, потому что в почтовых конвертах нельзя пересылать деньги.
Вот что было написано в сопроводительном письме, представленном на фото: «Мы получили вашу зажигалку, вернули её в хорошее состояние и возвращаем вам. Мы возвращаем вам $5 почтовыми марками, так как мы ещё никогда не брали денег за ремонт зажигалки Zippo, вне зависимости от её возраста и состояния. Благодарим вас за предоставленную возможность оказаться для вас полезными. Бесконечно ваши, Zippo Manufacturing Company.»
Серебряная зажигалка Zippo досталась пользователю сайта reddit под ником Andratch от деда, который пронес ее через Корейскую войну. Зажигалка старше его самого: ей 53 года. Стальное колесико в ней давно сломалось и парень отправил зажигалку в ремонт. В конверт он вложил пятидолларовую банкноту, на случай если компании понадобится купить какую—нибудь запчасть.
Zippo не только бесплатно починили оригинальную вставку, но и выслали ещё одну, новую, вместе с двумя запасными кремнями. А также вернули обратно $5 почтовыми марками, потому что в почтовых конвертах нельзя пересылать деньги.
Вот что было написано в сопроводительном письме, представленном на фото: «Мы получили вашу зажигалку, вернули её в хорошее состояние и возвращаем вам. Мы возвращаем вам $5 почтовыми марками, так как мы ещё никогда не брали денег за ремонт зажигалки Zippo, вне зависимости от её возраста и состояния. Благодарим вас за предоставленную возможность оказаться для вас полезными. Бесконечно ваши, Zippo Manufacturing Company.»
Рокетбанк
«Служба поддержки Рокетбанка — это джедаи бытового остроумия и гуру городского антистресса».
Мобильный банковский сервис, который избавляет клиентов от посещения отделений, очередей и полностью заменяет классический банк. Общение с поддержкой происходит в чате, прямо в iPhone приложении. Операторы решают проблемы не только оперативно, но и креативно. Пожалуй, это лучшая служба поддержки, которую мы видели среди банков, потому что она общается нормальным, человеческим языком, а не заученными механическими фразами.
«Служба поддержки Рокетбанка — это джедаи бытового остроумия и гуру городского антистресса».
Мобильный банковский сервис, который избавляет клиентов от посещения отделений, очередей и полностью заменяет классический банк. Общение с поддержкой происходит в чате, прямо в iPhone приложении. Операторы решают проблемы не только оперативно, но и креативно. Пожалуй, это лучшая служба поддержки, которую мы видели среди банков, потому что она общается нормальным, человеческим языком, а не заученными механическими фразами.
Любимая игрушка
Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».
В этот же вечер нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.
Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.
Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.
Крис Хёрн, глава консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation (Флорида).
Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».
В этот же вечер нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.
Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.
Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.
Крис Хёрн, глава консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation (Флорида).
Метки: #компании #потребители #сервис
классные примеры! а я купил два холодильника на сайте холодильник.ру оба оказались бракованные, менять отказались - претензии не принимали 3 месяца, вот такой сервис по нашему...
Не так давно, мы с женой и нашим маленьким сыном (на тот момент ему месяц был), из Москвы поехали к родителям в соседний город на электричке. Ехать 3,5 часа, все переживали как он там будет себя вести. А время было не аншлаговое, и в электричке было занято всего пару вагонов. Каково же было наше удивление, когда проводники увидев нас с коляской сами бесплатно (!) предложили занять места в пустом вагоне, который для нас специально и открыли… Сказать, что мы были приятно удивлены, ничего не сказать. Спасибо еще раз этим проводникам))
p.s. Когда я ходил в вагон-ресторан, то увидел, что не только мы такие везучие, в соседнем вагоне ехала еще одна такая же семья))
На прошлой неделе я купил ящик пива, а когда я нес его к машине одна бутылку выпала и разбилась. Стоит ли писать трогательное письмо пивоварам?
молодой человек, остальные бутылочки не выбрасывайте :)
С жирафом воще чувак "заморочился"!!!
uznaj ceny v etom otele, ne udivishsja.
i ot klientov mnogoe zavisit, nekotorym ljudjam pomoch prijatno, a nekotoryh vmeste s zhirafom utopit'.
Приходится много контактировать с различными компаниями, чего только не увидишь. То что выше это скорее исключение из правил. Хотя мне понравился сервис компании Филипс. Как-то искал себе читалку недорогую, все посмотрел муть одна продается, написал электронкой в Ф., письмо примерно следующего содержания. Почему у Вас нету в продаже планшетов или читалок на андроиде, с технологией ксениум это был бы хит. Ответ, пришел сразу: К сожаленю мы не выпускаем ...., примем к сведению в случае если компания будет делать пл.. читалки.. то в качестве бонуса можем выслать Вам продукт на тестирование и пользование, в случае если поступит в разработку и последующую продажу, и попросили контактный номер.
А в целом, частенько ходим с женой в кафе, посидеть, поговорить, пожр..ть, не разу не встречал достойного сервиса, приходится как минимум ждать, официантку, сам заказ, почти всегда ошибаются, кое чего не приносят, на столах, не элементарной сервировки ни чего нет, даже соли нет. Что уж говорить, приходится "чаевые" оставлять в виде 5-20 рублей, потому как работать надо нормально, денег мне в принципе не жалко. Но платить надо за работу. Еще один случай, заказал ключ ЭЦП, кто знает поймет, так мне они мозги уже месяц е..т, там по сути заполнил бумажки и все. Фирма ТАКСНЕТ, (типа антиреклама). сегодня опять туда буду звонить, а когда за ключом пойду заложу под новый год этого менеджера, директору их.
Доброта к животным и такие вот истории начинают колебать мою уверенность в том, что мир состоит исключительно из скотов.
Мы все забытые вещи стараемся вернуть владельцам. Braavohotel.com
автор, спасибо =)
Вконтакте и Рокетбанк как-то не клеются в атмосферу поста ! Видать добавили , дабы....лишь бы.....ну хоть что-то у нас есть подобное !
Жираф улыбнул:))
за остальное не скажу, но zippo действительно ремонтирует бесплатно все свои зажигалки, независимо от причины поломки (я ей бутылки с пивом открывал постоянно и через несколько лет крышка отвалилась - приняли в ремонт, отремонтировали и ни копейки не взяли)
какие все остроумные:D после такого настроение точно поднимется. Особенно порадовал Рокетбанк про лето
Спасибо за поднятое настроение!!!
С игрушкой очень крутО)))))
Моему сынишке к 1 сентября к поступлению в ясельную группу детского сада мой папа (его дедушка) озадачился подарком. Я ему сообщила, что твой внук любит железную дорогу, подари ему конструктор. Папа- дедушка не стал себя обременять и делегировал обязанности по покупке конструктора (фирмы "Кроха"). Заказала конструктор, привезли, задарили. Стали собирать, рельсы оказались кривыми. Я позвонила в фирму представитель, объяснила причину своего звонка (вплоть до того, что я вышлю фото кривых рельсов) оставила свои контактные данные с адресом. Каково же было моё удивление, что меньше чем через месяц мне приходит извещение о посылке. В итоге, я получаю комплект качественных рельсов (около 10шт.)Сын в восторге, что может играть. Я звонила в компанию и поблагодарила их за то, что они с уважением относятся к их маленьким клиенам.
Что то больше похоже на то что вы сотрудник "Кроха"
Евгений, я не являюсь сотрудницей этой фирмы. Я сдела попытку по обмену действительно бракованных рельсов и, к моему удивлению, сотрудники компании пошли мне навстречу. Я не имею морального права прикрываться моим ребенком, которому действительно было обидно, что паровозики не едут.