1.3M
12 лет назад · 4 фото · 20633 просмотров · 20 комментариев
Как всё устроено: Тайный посетитель (4 фото)
Тайный посетитель ресторанов анонимно рассказал о том, сколько стоит его работа, какие ошибки чаще всего допускают официанты и почему он ест четыре блюда за раз.
О профессионализме
Вакансий тайного посетителя на рынке много. В основном ищут людей, готовых работать за еду. Профессиональных тайных посетителей в Петербурге пять или шесть человек, в Москве, конечно, больше.
Тайных посетителей без опыта работы иногда приглашают в бюджетные сетевые заведения вроде Subway. Я по таким никогда не ходил, но думаю, там всё проще. Типа подошёл, если тебе не улыбнулись и не предложили картошку, запиши на бумажку. Как можно оценивать сэндвичи с колбасой и кетчупом?
Чтобы заниматься этим серьёзно, нужен опыт. Можно начать с отзывов на тематических сайтах — в них должны быть не только впечатления, но и факты, чтобы люди понимали, что вам понравилось, а что оттолкнуло. Есть специальные курсы, но я не думаю, что этому можно научить за шесть часов.
Вакансий тайного посетителя на рынке много. В основном ищут людей, готовых работать за еду. Профессиональных тайных посетителей в Петербурге пять или шесть человек, в Москве, конечно, больше.
Тайных посетителей без опыта работы иногда приглашают в бюджетные сетевые заведения вроде Subway. Я по таким никогда не ходил, но думаю, там всё проще. Типа подошёл, если тебе не улыбнулись и не предложили картошку, запиши на бумажку. Как можно оценивать сэндвичи с колбасой и кетчупом?
Чтобы заниматься этим серьёзно, нужен опыт. Можно начать с отзывов на тематических сайтах — в них должны быть не только впечатления, но и факты, чтобы люди понимали, что вам понравилось, а что оттолкнуло. Есть специальные курсы, но я не думаю, что этому можно научить за шесть часов.
Смысл всех тайных посещений в том, чтобы освободить гостя от плохого. Проще работать и не допускать пожара, вести контроль, чем потом разгребать его последствия. К сожалению, отзывы, даже плохие, пишет каждый 200-300-й гость. Остальные даже не пожалуются на ресторанном сайте, что пиво тёплое, а просто перестанут ходить. То есть, если уже случилось и написал один человек, что официантка ему грубила, будьте уверены, она хамила многим сотням. Просто один решил написать. Остальные просто вычеркнули заведение из списка «своих».
Заработок и заказчики
Обычно заказчик — владелец бизнеса или управляющий. Больше первых, конечно. Для контроля им нужен свежий взгляд. Когда владелец постоянно находится в заведении, он не может адекватно оценить сервис и качество предоставляемых услуг.
Тайные посетители требуются в разных заведениях: от бистро с подносиками в сети бизнес-центров до элитных ресторанов. Для последних важны уже абсолютно другие вещи: как лежат приборы, с какой стороны подходит официант: им нужно поддерживать имидж. В общих представлениях тайный покупатель — это человек, который специально провоцирует персонал, устраивает скандал: если стейк не так прожарен, выкладывает его на голову персоналу. Это лишнее. Я всегда настроен на то, чтобы прийти в заведение ещё.
Заработок и заказчики
Обычно заказчик — владелец бизнеса или управляющий. Больше первых, конечно. Для контроля им нужен свежий взгляд. Когда владелец постоянно находится в заведении, он не может адекватно оценить сервис и качество предоставляемых услуг.
Тайные посетители требуются в разных заведениях: от бистро с подносиками в сети бизнес-центров до элитных ресторанов. Для последних важны уже абсолютно другие вещи: как лежат приборы, с какой стороны подходит официант: им нужно поддерживать имидж. В общих представлениях тайный покупатель — это человек, который специально провоцирует персонал, устраивает скандал: если стейк не так прожарен, выкладывает его на голову персоналу. Это лишнее. Я всегда настроен на то, чтобы прийти в заведение ещё.
Услуга профессионального тайного посетителя стоит в среднем около 5 000 за выход. Либо с оплатой счёта, либо без. Ставку нигде не размещают — это довольно закрытая информация. Я не знаю людей, для которых эта работа была бы основным источником дохода. При такой оплате нужно иметь довольно большой круг заказчиков — около 10-15 заведений одновременно. Тем более это слишком нестабильная работа: сегодня она есть, а завтра нет.
Основные правила
Я всегда узнаю график работы заведения, когда планирую посещение: в какие дни, например, нет управляющего — они особенно интересны. Куда-то важно прийти в понедельник, когда все ещё сонные и кухня не готова. Пивные заведения занимают у меня очередь за неделю, если знают, что будет матч и придёт много людей — это хороший стресс-тест. Кто-то просит обратить внимание на знакомство, кого-то больше интересуют официанты, кто-то — на новое меню или шеф-повара.
Дома я не ем уже лет семь или восемь. Так как в заведении мне нужно увидеть общую картину, обычно беру четыре блюда. Почти всегда всё съедаю целиком, потому что иду с аппетитом. Если его нет, то вообще нельзя ходить в общепит и писать отзыв — это как если вегетарианец придёт в стейк-хаус.
Основные правила
Я всегда узнаю график работы заведения, когда планирую посещение: в какие дни, например, нет управляющего — они особенно интересны. Куда-то важно прийти в понедельник, когда все ещё сонные и кухня не готова. Пивные заведения занимают у меня очередь за неделю, если знают, что будет матч и придёт много людей — это хороший стресс-тест. Кто-то просит обратить внимание на знакомство, кого-то больше интересуют официанты, кто-то — на новое меню или шеф-повара.
Дома я не ем уже лет семь или восемь. Так как в заведении мне нужно увидеть общую картину, обычно беру четыре блюда. Почти всегда всё съедаю целиком, потому что иду с аппетитом. Если его нет, то вообще нельзя ходить в общепит и писать отзыв — это как если вегетарианец придёт в стейк-хаус.
Чаще всего заведения сыпятся на каких-то простых вещах, которые повторены в отзывах много раз. Например, незнание стоп-листа — когда официант не сообщает сразу, что чего-то нет, и только через полчаса уведомляет, что нужно делать новый заказ. Часто теряют бронь при резервировании столов. Вроде всё повторили два раза, а приходишь – её нет, потому что хостес где-то в это время ходила, записала всё на бумажку и забыла занести в книгу.
Как-то заметил, что у официанта торчат трусы над джинсами — чуть ли не до пупка. Причём заведение, в которое я пришёл, было очень серьёзным: весь персонал ходил в дорогой форме. Хозяин находился в Германии, и ему важно было знать, что происходит с объектом. Теперь он получает отчёт два раза в месяц, отдаёт команды и держит в тонусе весь персонал — управляющие только успевают удивляться, откуда он всё знает.
Отчётность
Конечный результат — отчёт для одного заказчика. Первая часть — в форме таблицы, в которой по особой шкале выставлены оценки за дружелюбность персонала, скорость подачи меню. Это хорошо, но работать с этим очень сложно. Вариант второй — просто текст. В принципе, он похож на отзывы на ресторанном сайте, только без описания интерьера. Управляющему или владельцу важно знать конкретные цифры — время подачи меню, время приёма заказа.
Есть места, где работают с отзывами и критикой, но есть и такие, где этому не придают значения. Самый распространённый аргумент последних: «А у нас выручка хорошая». Я не считаю, что эти услуги нужны всем заведениям. Но большинству это надо. Просить друзей в этом случае — это явная ошибка: они не скажут правду, а наоборот, всё приукрасят. У людей создаётся картина благополучия, и из новых заведений 9 из 10 закрывается в течение трёх лет. Если не получать грамотный профессиональный фидбек, то эта вероятность велика.
Как-то заметил, что у официанта торчат трусы над джинсами — чуть ли не до пупка. Причём заведение, в которое я пришёл, было очень серьёзным: весь персонал ходил в дорогой форме. Хозяин находился в Германии, и ему важно было знать, что происходит с объектом. Теперь он получает отчёт два раза в месяц, отдаёт команды и держит в тонусе весь персонал — управляющие только успевают удивляться, откуда он всё знает.
Отчётность
Конечный результат — отчёт для одного заказчика. Первая часть — в форме таблицы, в которой по особой шкале выставлены оценки за дружелюбность персонала, скорость подачи меню. Это хорошо, но работать с этим очень сложно. Вариант второй — просто текст. В принципе, он похож на отзывы на ресторанном сайте, только без описания интерьера. Управляющему или владельцу важно знать конкретные цифры — время подачи меню, время приёма заказа.
Есть места, где работают с отзывами и критикой, но есть и такие, где этому не придают значения. Самый распространённый аргумент последних: «А у нас выручка хорошая». Я не считаю, что эти услуги нужны всем заведениям. Но большинству это надо. Просить друзей в этом случае — это явная ошибка: они не скажут правду, а наоборот, всё приукрасят. У людей создаётся картина благополучия, и из новых заведений 9 из 10 закрывается в течение трёх лет. Если не получать грамотный профессиональный фидбек, то эта вероятность велика.
Метки: #Кафе #Тайный посетитель #интересно #познавательно #рестораны
на азс, я такому покупателю который провоцировал персонал, за азс подкинул люлей... жалоб не было... ВСЕ ОК!!! )))) мерзкая работа!!!!
В МакДональдсе когда работал, там тоже тайные посетители были. Правда старшие менеджеры всегда знали как минимум день когда те приходят, а как максимум - имели фотографию (у них свои источники были с развед данными). Как мы эти дни плясали, как цирковые жабы с бубнами. По залу раз в 5 минут пробегал человек со шваброй, отмывая мокрый след оставленный от его предыдущего круга, за ним мчался второй номер расставляя таблички "Аккуратно! Мокрый пол!!". Столы вытирались со скоростью, превышающей скорость звука. На улице специально отобранный человек гонял бомжей и беспризорников, заставляя их почтительно держаться в радиусе 300 метров от заведения, рискуя при нарушении границ - выхватить по горбам металлическим тромбовальщиком. На кассе все до усрачки вежливые, улыбки до судорог. А на кухне мы лепили бигмаки и прочие сэндвичи исключительно делая упор на визуальную составляющую.. чтоб как на картинке.
Но практика полезная. Если не будет проверок, рано или поздно все расслабятся, пострадает и сервис и качество. Достаточно сходить в гос столовую и посмотреть, там ведь проверка приходит предупредив за недельку. Сытно кушают, впивают, получают на лапу оговоренную сумму и уходят, даже не поинтересовавшись сан книжкой персонала. Отсюда имеем что имеем, так как касается в целом любой организации будь то столовая или завод.
Давным давно я работал продавцом-консультантом в магазине Касторама. Все бы ничего, пока мы не узнали о грядущем прибытии тайного покупателя "в следующую среду", наш отдел сразу понял - Анечку (великолепный работник) сплавили на склад разбирать партию бракованного товара (я ей даже проверочный стенд собрал), но проблема №2 - никто не знает правил техники безопасности, а те, которые знаем - невыполнимы в супермаркете такого уровня. Что же делать? С моей подачи наш отдел и еще один объявили маленькую однодневную итальянскую забастовочку - мы только консультировали, но не выкладывали товар. Результат - наши 2 отдела получили хорошую оценку по всем параметрам. На хрен это было мне - не знаю, но наша начальница (хорошая тетка) получила бонусы в глазах начальства.
ментовская работа, типа контрольный закуп, при проверках БЕПом, я ей занимался когда то.
Контрольная закупка делается для того, чтобы проверить качество товара. А тайный покупатель проверяет сервис.
а качество приготовленной пищи и наличие тараканов в оной не проверяет?
Нет. Для этого есть СЭС.
контрольный закуп БЕП делает, что бы проверить и качество товара и сервис, если касается ресторанов.
Я работал тайным покупателем, фигня это, во первых мало заявок чтобы жить на это, да даже для подработки это какая-то фигня, на визит всего 400 рублей в среднем, ну смешно же.
Я долго работаю там где едят. Можно и подработать. Но ни кто не хочет платить за такие проверки.
опять пост с вилладжа(((господин батон, прекратите копировать.
Вранье. Чистейшей воды. Сама компания, будь то ресторан, банк или даже, например, сеть медклиник никогда не нанимает Тайного Покупателя (ирония судьбы - сокращается в профессиональной среде как ТП). Она нанимает контору, которая занимается этим на постоянной основе для разных заказчиков. Так что заказчик ни фига не владелец бизнеса. Заказчик - исследовательское агентство. Или BTL-агентство, тоже бывает. И ТП как раз не должен быть профессионалом, иначе его раскусят (если речь не идет о сложных проверках, типа отделений банков для супер-пупер-премиум клиентов, тут да, они должны быть очень натасканные, чтобы не раскусили).
И отчетность от ТП - это просто анкетка заполненная. Таблицы и отчет толщиной в 100500 слайдов сдает уже компания-подрядчик.
Даже расписание посещений ТП планирует не сам - ему говорят, когда приходит (не всегда, но часто). Никакого творчества тут нет для посетителя.
да...так все и было..народ набирали с улицы...на автофорумах
Могу помочь какому нибудь борделю.
И не разу не подавился "на шару"? И не разу харю не начистили? Жаль!!!
статью надо подписать именем автора со словами- ну возьмите ктонить меня на работу.
давным давно подрабатывал таинственным покупателем, ходил по автосалоном, автосервисам, автомойкам.. прикольно было
Интересная работа
интересная))) пока рыльце не начистят ;)