961k
12 лет назад · 3 фото · 22792 просмотров · 70 комментариев
Работа сотрудника службы поддержки социальной сети (3 фото)
Метки: #Социальные сети #работы #сотрудники
Сотрудник службы поддержки крупной социальной сети рассказал о чтении переписки, распространённых жалобах и самых странных пользователях.
Я работал в нескольких социальных сетях и могу сказать, что во всех примерно одна система взаимоотношений с пользователями. Всё рутинно. В день пишут два извращенца, пять школьников, две маленькие девочки. Когда садишься за работу, на тебе уже гора всего: политика, извращенцы, жалобы на извращенцев. Люди присылают рассказы о жизни, стихи, фотографии половых органов.
В основном в службе поддержки работают девушки — их процентов 80. Молодым людям скучно весь день сидеть на одном месте и переписываться. А некоторым девушкам очень нравится, и они находят себя в этом.
Особых требований для того, чтобы устроиться на работу сотрудником службы поддержки, нет. Главное — это доброжелательность, общительность, желание помогать. Служба поддержки — это во многом лицо сайта. В основном все приходят после университета. Самому младшему сотруднику у нас 20 лет, самому старшему — 30. Всё же это работа для молодых, нужна быстрая реакция.
В основном в службе поддержки работают девушки — их процентов 80. Молодым людям скучно весь день сидеть на одном месте и переписываться. А некоторым девушкам очень нравится, и они находят себя в этом.
Особых требований для того, чтобы устроиться на работу сотрудником службы поддержки, нет. Главное — это доброжелательность, общительность, желание помогать. Служба поддержки — это во многом лицо сайта. В основном все приходят после университета. Самому младшему сотруднику у нас 20 лет, самому старшему — 30. Всё же это работа для молодых, нужна быстрая реакция.
Обязанности
У меня журналистское образование, и оно помогает. И хотя в школе у меня была тройка по русскому языку, я стараюсь писать грамотно. Когда торопишься отправить ответ, можно и начать предложение с маленькой буквы, и написать слово с ошибкой. Главное для агента — это быстро печатать и находить выход из проблемной ситуации.
У каждой социальной сети есть свой временной лимит на ответ — от пяти минут до 24 часов. В идеале помощь пользователю должна ограничиваться двумя-тремя ответами. Ответы агентов проверяют менеджеры, могут оставить в специальной программе какой-то комментарий. Оцениваются прежде всего доброжелательность и быстрота решения вопроса.
У меня журналистское образование, и оно помогает. И хотя в школе у меня была тройка по русскому языку, я стараюсь писать грамотно. Когда торопишься отправить ответ, можно и начать предложение с маленькой буквы, и написать слово с ошибкой. Главное для агента — это быстро печатать и находить выход из проблемной ситуации.
У каждой социальной сети есть свой временной лимит на ответ — от пяти минут до 24 часов. В идеале помощь пользователю должна ограничиваться двумя-тремя ответами. Ответы агентов проверяют менеджеры, могут оставить в специальной программе какой-то комментарий. Оцениваются прежде всего доброжелательность и быстрота решения вопроса.
Специфика работы
Сотрудник службы поддержки работает по двенадцать часов. Есть ночные смены, потому что обращений очень много. За последнее время поступает всё больше, в связи с событиями на Украине — многие жалуются на оскорбления. Есть люди, которые пишут 24 часа в сутки. На сайтах с платными функциями вроде Mamba, «Фотострана» или Mail.ru нужно обязательно отвечать на каждое обращение, даже если оно составляет одно матерное слово. На это есть стандартная фраза вроде «Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки такой-то социальной сети, задайте ваш вопрос корректно». Если один пользователь уйдёт с сайта, это минус несколько тысяч рублей.
Сотрудники «ВКонтакте» могут не отвечать на такие сообщения и на глупые вопросы. Неформальные ответы даже приветствуются. Павел Дуров относился к «ВКонтакте» не очень серьёзно, да и 80 % пользователей — это молодёжь. Говорят, в 2006-2007 годах Дуров сам отвечал на сообщения. Насколько я знаю, со сменой руководства от этого стиля отказались, сайт решили развивать как рекламную платформу.
На что жалуются
Самая большая группа пишущих в службу поддержки — это взрослые люди. Они не понимают специфику интернета, где тебя могут обозвать как угодно и никаких последствий не будет. Такие в основном жалуются друг на друга. Другой класс — это дети, которые пришли после школы, и им скучно. Школьницы обвиняют других школьниц, что те украли у них фотографии.
Один молодой человек спросил, почему он ставит девушке лайки и пишет ей сообщения, а она не отвечает. На такие вопросы тоже нужно отвечать. Я пишу по делу: «Видимо, ты ей не понравился». Не надо придумывать обходные пути и придумывать несуществующие ошибки на сайте.
Очень часто с сотрудниками службы поддержки пытаются познакомиться, просят оставить номер телефона. На этот вопрос есть стандартный ответ: «Мы не разглашаем фамилии и имена наших сотрудников».
Правила этикета в переписке со службой поддержки соблюдаются не всегда. В половине случаев люди здороваются и говорят спасибо, многие пишут капслоком: «ВЫ ЧЕ С**И О****И ВЫ ЧЕ ТВОРИТЕ». Это сильно напрягает.
Сотрудник службы поддержки работает по двенадцать часов. Есть ночные смены, потому что обращений очень много. За последнее время поступает всё больше, в связи с событиями на Украине — многие жалуются на оскорбления. Есть люди, которые пишут 24 часа в сутки. На сайтах с платными функциями вроде Mamba, «Фотострана» или Mail.ru нужно обязательно отвечать на каждое обращение, даже если оно составляет одно матерное слово. На это есть стандартная фраза вроде «Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки такой-то социальной сети, задайте ваш вопрос корректно». Если один пользователь уйдёт с сайта, это минус несколько тысяч рублей.
Сотрудники «ВКонтакте» могут не отвечать на такие сообщения и на глупые вопросы. Неформальные ответы даже приветствуются. Павел Дуров относился к «ВКонтакте» не очень серьёзно, да и 80 % пользователей — это молодёжь. Говорят, в 2006-2007 годах Дуров сам отвечал на сообщения. Насколько я знаю, со сменой руководства от этого стиля отказались, сайт решили развивать как рекламную платформу.
На что жалуются
Самая большая группа пишущих в службу поддержки — это взрослые люди. Они не понимают специфику интернета, где тебя могут обозвать как угодно и никаких последствий не будет. Такие в основном жалуются друг на друга. Другой класс — это дети, которые пришли после школы, и им скучно. Школьницы обвиняют других школьниц, что те украли у них фотографии.
Один молодой человек спросил, почему он ставит девушке лайки и пишет ей сообщения, а она не отвечает. На такие вопросы тоже нужно отвечать. Я пишу по делу: «Видимо, ты ей не понравился». Не надо придумывать обходные пути и придумывать несуществующие ошибки на сайте.
Очень часто с сотрудниками службы поддержки пытаются познакомиться, просят оставить номер телефона. На этот вопрос есть стандартный ответ: «Мы не разглашаем фамилии и имена наших сотрудников».
Правила этикета в переписке со службой поддержки соблюдаются не всегда. В половине случаев люди здороваются и говорят спасибо, многие пишут капслоком: «ВЫ ЧЕ С**И О****И ВЫ ЧЕ ТВОРИТЕ». Это сильно напрягает.
Тайна переписки
В социальной сети, в которой я работаю, разработчики и сотрудники службы поддержки имеют право читать переписку. Если кто-то жалуется на педофила, то его будут проверять. Также переписку проверяют по запросу органов. Часто, если не посмотреть сообщения, сложно разобраться в ситуации. Но сотрудники поддержки редко злоупотребляют своими возможностями. Это может быть привлекательным только в первое время. Свою девушку я, например, никогда не проверял, я в ней уверен.
Всё больше обращений поступает по поводу мошенников. Одинокая женщина решила найти себе мужа, наткнулась на какого-то моряка, который живёт в Финляндии. По его словам, он находился в сложной ситуации, поэтому просил перевести тысячу долларов. Она недолго думая перевела. Такое случается постоянно. Кроме того, в интернете девушек разводят на откровенные фотографии. Жаловаться на это бесполезно, любой юрист откажется браться за дело. Сами всё перевели, отправили.
Пользователи сайтов знакомств жалуются в основном на половые органы. Потому что половина людей, которые там тусуются, их высылают.
В социальной сети, в которой я работаю, разработчики и сотрудники службы поддержки имеют право читать переписку. Если кто-то жалуется на педофила, то его будут проверять. Также переписку проверяют по запросу органов. Часто, если не посмотреть сообщения, сложно разобраться в ситуации. Но сотрудники поддержки редко злоупотребляют своими возможностями. Это может быть привлекательным только в первое время. Свою девушку я, например, никогда не проверял, я в ней уверен.
Всё больше обращений поступает по поводу мошенников. Одинокая женщина решила найти себе мужа, наткнулась на какого-то моряка, который живёт в Финляндии. По его словам, он находился в сложной ситуации, поэтому просил перевести тысячу долларов. Она недолго думая перевела. Такое случается постоянно. Кроме того, в интернете девушек разводят на откровенные фотографии. Жаловаться на это бесполезно, любой юрист откажется браться за дело. Сами всё перевели, отправили.
Пользователи сайтов знакомств жалуются в основном на половые органы. Потому что половина людей, которые там тусуются, их высылают.
Странные вопросы
Некоторые вопросы, конечно, вводят в ступор. Бывает, что пользователи описывают агенту свои извращения. Пишут бабушки, которые даже не понимают, что сообщение в социальной сети — это не то же самое, что СМС. Бывает, люди спрашивают, что такое аватарка. Я делаю скриншот из «Википедии» и высылаю им.
Мне однажды попалась маленькая девочка из Якутии, которая доконала всех. Всю смену она очень много писала. Спрашивала, какой размер поля между фотографиями, почему он именно такой, почему поля меню идут друг за другом именно в таком порядке. Она присылала вопросы списками, докапывалась до всего. Если верить её анкете, ей было 9 лет. Ей, видимо, просто было скучно.
Бывают и вопросы вроде «Куда девать труп?». Это, конечно, шутка, но пришлось ответить серьёзно: что мы не можем дать совет, не касающийся функционала сайта.
Заработок
Штат сотрудников служб поддержки в социальных сетях обычно составляет от 6 до 10 человек. Обычно агенты зарабатывают до 30 тысяч рублей, «ВКонтакте» немного больше. Для того, чтобы получить зарплату в полном объёме, во «ВКонтакте» нужно ответить, если не ошибаюсь, на 40 тысяч обращений в месяц. Это очень много, для того, чтобы обработать такое количество сообщений, нужно набираться опыта месяца три. Также зарплата зависит от оценок твоих ответов, которые оставили пользователи.
Карьерный рост в службе поддержки возможен, но небольшой: максимум ты можешь стать старшим агентом и координировать работу других. Но мало кто работает здесь больше года-двух: слишком изматывает.
Некоторые вопросы, конечно, вводят в ступор. Бывает, что пользователи описывают агенту свои извращения. Пишут бабушки, которые даже не понимают, что сообщение в социальной сети — это не то же самое, что СМС. Бывает, люди спрашивают, что такое аватарка. Я делаю скриншот из «Википедии» и высылаю им.
Мне однажды попалась маленькая девочка из Якутии, которая доконала всех. Всю смену она очень много писала. Спрашивала, какой размер поля между фотографиями, почему он именно такой, почему поля меню идут друг за другом именно в таком порядке. Она присылала вопросы списками, докапывалась до всего. Если верить её анкете, ей было 9 лет. Ей, видимо, просто было скучно.
Бывают и вопросы вроде «Куда девать труп?». Это, конечно, шутка, но пришлось ответить серьёзно: что мы не можем дать совет, не касающийся функционала сайта.
Заработок
Штат сотрудников служб поддержки в социальных сетях обычно составляет от 6 до 10 человек. Обычно агенты зарабатывают до 30 тысяч рублей, «ВКонтакте» немного больше. Для того, чтобы получить зарплату в полном объёме, во «ВКонтакте» нужно ответить, если не ошибаюсь, на 40 тысяч обращений в месяц. Это очень много, для того, чтобы обработать такое количество сообщений, нужно набираться опыта месяца три. Также зарплата зависит от оценок твоих ответов, которые оставили пользователи.
Карьерный рост в службе поддержки возможен, но небольшой: максимум ты можешь стать старшим агентом и координировать работу других. Но мало кто работает здесь больше года-двух: слишком изматывает.
Метки: #Социальные сети #работы #сотрудники
пост неочем. Только о троешном обучении автора.
40 тысяч обращений в месяц? Даже если работать без выходных по 12 часов в день, получается, что отвечать нужно на 100 сообщений в час.... Не думаю что это реально
по 100 сообщений в час реально... не реально без выходных по 12 часов
Это было интересно.
Хорошая мысль,пойду маил ру подoстаю
"ВЫ НЕ ОТВЕЧАЕТЕ НА МОЙ ОТВЕТ!!"
Работя в любом сапорте нужно иметь просто железные нервы!
"...Пользователи сайтов знакомств жалуются в основном на половые органы. Потому что половина людей, которые там тусуются, их высылают..."
"У меня журналистское образование"
...
"Главное для агента — это быстро печатать"
Да на любом журфаке с первого курса учат (даже не учат, а вбивают), что посредством клавиатуры НАБИРАЮТ, а печатают с помощью принтера. Даже во времена печатных машинок текст отдавали В НАБОР, а не напечатать.
Именно поэтому те, кто учился на журналиста, работают журналистами. А те, кто получал журналистское образование работают где угодно, но не журналистами. Их просто не возьмут.
Вы еще забыли про поступление на журфак с тройкой по русскому языку)
Дэк это одно и то-же: набирать и печатать, системник и процессор, браузер и интернет.. школьная тройка по русскому и журналистское образование.... а в саппорте (1-го уровня) работают самые крутые специалисты.
А я просто ржу и тащусь. Как мудав по мокрому пляжу.
По-моему я живу очень скучной жизнью, женщины доллары за просто так не присылают, голые фото тоже. Одно радует, что мужики тоже не присылают :)
Что это?
Зачем это здесь?
включил *****зм и работай! а так к сожалению неблагодарная работа!
Бедняги. Шли бы буровиками работать, в Сибирь, или шахтерами.
Не повезло в жизни.
ну или штурмовиками накрайняк
Вспомнился видос про стеб над оператором службы мегафона-оператор,почему у меня сим запломбировался?
А кому сейчас легко? :)
Удачи тем, кто избрал эту стезю.
Не самая тяжкая работа, но явно - не для каждого. К любому делу должна душа лежать. А с людьми 'контачить" (сорри за каламнбур) - самое непростое, пожалуй.
я хочу такую работу!!
моряком в финляндии? ))
фууууу! моряком - это не для моих нежных рук))
"Для того, чтобы получить зарплату в полном объёме, во «ВКонтакте» нужно ответить, если не ошибаюсь, на 40 тысяч обращений в месяц."
Что за фигня? Допустим 20 рабочих дней в месяц. Это 2000 ответов в день, 8 рабочих часов - это 250 ответов в час, чтобы получить 40 тыс рублей? Это не реально 4 ответа в минуту писать...
Во первых в статье указано, что рабочий день 12 часов, а во вторых многие ответы содержат шаблоны, что в совокупности ускоряет время ответа, но в целом да, весьма сложно
думаю, вполне реально, если на 95% вопросов отвечать кликом мышки по заготовкам типа "Вопрос не связан с функционалом сайта" " У нас нет прав разглашать ..." и пр. отписки. Поэтому нужна быстрая реакция. Ухватил суть по первому и последнему слову и щелкнул ответ. Оставшиеся 5% вопрошающих выносят мозг службе поддержки. Полагаю, дело обстоит именно так :)
12 часовой рабочий день, не отменяет 40 часовую рабочую неделю. Значит работают не каждый день, а через день или какой-то другой сменный график...
допустим, по сменам. И что это меняет? Вы, возможно, не в курсе, что ни одна должность, подразумевающая 12 или 24-часовую рабочую смену, не может выдержать законодательную 40-часовую рабочую неделю? В этих случаях рабочее время вычисляется по периодам. Периоды устанавливает отрасль или конкретный работодатель. Наиболее распространены периоды за квартал (3 месяца).
Да не важно скольки часовая у них неделя, она все равно примерно 40 часов. Чуть больше/меньше особо не повлияет на ситуацию. Но 4 ответа в минуту - это 15 секунд на ответ, а это значит, что сообщение о проблеме нужно ПРОЧИТАТЬ, ПОНЯТЬ и уж потом ответить на него. Вы когда мои сообщения читали, сколько секунд затратили на чтение/обдумывание? Добавьте время на ответ. Допустим они проффи, сократите это время вдвое. Они же не интегрированы в интернет, верно? Им же не матрица напрямую в подкорок задает вопросы и оттуда ответы автоматом забирает? По мне так 40к ответов - это миф.
А может спросить об этом у первоисточника? Задать вопрос техподдержке ВК )))
дружище, думаю, что так серьёзно к ним относишься только ты :) Будь проще, бро