19k
11 лет назад · 5 фото · 1300 просмотров · 18 комментариев
Ремонт авто: "белый" или "серый"? (5 фото)
Российские автолюбители крайне недовольны прейскурантами на услуги и запчасти в техцентрах официальных дилеров. По данным аналитиков, потребителей также не удовлетворяет качество услуг и компетентность менеджеров в автосервисах. Эксперты полагают, повышению качества работ сегодня мешает отсутствие реальной конкуренции.
Автомобилисты в России недовольны стоимостью обслуживания в официальных сервисных центрах, ценами на запчасти и качеством выполненных работ. К таким выводам пришло аналитическое агентство «Автостат», проанализировав удовлетворенность автовладельцев обслуживанием в технических центрах официальных дилеров.
Участникам проведенного агентством опроса было необходимо оценить сервисное обслуживание в дилерском центре по 11 критериям, среди которых — техническая компетентность и приветливость персонала сервиса, готовность менеджеров предоставить отчет по расходам, качество выполненных работ и их стоимость, цены на запчасти, соблюдение запланированных сроков выполнения работ и прочие.
Работа дилерских центров в контексте обслуживания клиентов оценивалась не только на основании того, насколько клиент удовлетворен тем или иным критерием, но и с учетом того, насколько важен каждый аспект работы сервисного центра. В исследовании приняло участие порядка 2 тыс. владельцев новых автомобилей (не старше пяти лет) наиболее популярных брендов в рейтинге российских продаж.
Работа дилерских центров в контексте обслуживания клиентов оценивалась не только на основании того, насколько клиент удовлетворен тем или иным критерием, но и с учетом того, насколько важен каждый аспект работы сервисного центра. В исследовании приняло участие порядка 2 тыс. владельцев новых автомобилей (не старше пяти лет) наиболее популярных брендов в рейтинге российских продаж.
Примечательно, что наиболее важным для российских клиентов является далеко не стоимость услуг, а их качество (4,64 балла). При этом удовлетворенность автовладельцев этим параметром на практике оказалась достаточно низкой — 4,12 балла, разница между показателями превышает 10%. Не лучше обстоит дело и с компетентностью консультантов — важность оценена потребителями на 4,51 балла, а удовлетворенность составила всего 4,16 балла.
Однако сильнее всего российских автолюбителей разочаровывает стоимость работ и запасных частей. Так, разница между важностью и удовлетворенностью по двум этим критериям составила свыше 20%.
Однако сильнее всего российских автолюбителей разочаровывает стоимость работ и запасных частей. Так, разница между важностью и удовлетворенностью по двум этим критериям составила свыше 20%.
Важность стоимости услуг технических центров составила 4,41 балла, а удовлетворенность клиентов ценами оказалась на уровне 3,46 балла. Аспект стоимости запчастей потребители оценили в 4,40 балла, а соответствие ожиданиям зафиксировано на уровне 3,41 балла.
Больше всего автовладельцы довольны приветливостью персонала (разница между важностью и удовлетворенностью составляет менее 1%). В то же время по степени важности этот критерий стоит на предпоследнем месте. Последнее место потребители отвели предварительному общению с сотрудниками техцентра по телефону.
Можно сказать, что устраивают автовладельцев и такие аспекты «общения» с сервисом, как запись в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт (разница находится в пределах 5%).
Кроме того, ожиданиям клиентов вполне соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков выполнения работ и доступность тех разъяснений, которые менеджер дает относительно произведенных работ (разница не более 10%).
Больше всего автовладельцы довольны приветливостью персонала (разница между важностью и удовлетворенностью составляет менее 1%). В то же время по степени важности этот критерий стоит на предпоследнем месте. Последнее место потребители отвели предварительному общению с сотрудниками техцентра по телефону.
Можно сказать, что устраивают автовладельцев и такие аспекты «общения» с сервисом, как запись в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт (разница находится в пределах 5%).
Кроме того, ожиданиям клиентов вполне соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков выполнения работ и доступность тех разъяснений, которые менеджер дает относительно произведенных работ (разница не более 10%).
Все сервисные центры официальных дилеров показывают примерно одинаково низкий уровень обслуживания клиентов,
В России сотрудников дилерских техцентров хорошо научили только улыбаться и быть приветливыми, что и подтверждают результаты опроса. При этом на Западе такие параметры вообще не оцениваются — это относится к разряду само собой разумеющегося».
В России сотрудников дилерских техцентров хорошо научили только улыбаться и быть приветливыми, что и подтверждают результаты опроса. При этом на Западе такие параметры вообще не оцениваются — это относится к разряду само собой разумеющегося».
Потребитель в принципе не может быть удовлетворен тем, что ему приходится тратить деньги на обслуживание и ремонт машины, но с учетом того, что цены на работы и запчасти сильно завышены, в условиях кризиса число клиентов у «официалов» будет ощутимо падать.
Собеседник считает, что цены на работы и запчасти дилеры начнут снижать только в том случае, если кризис на рынке новых автомобилей будет продолжаться несколько лет. «Кроме того, ухудшающееся материальное положение автовладельцев будет вынуждать их ездить на ТО со своими «расходниками», а то и вовсе уходить к «неофициалам», даже с учетом последствий в виде лишения гарантии на машину, Кризис уже сейчас вынуждает официальные сервисы предлагать клиентам для ТО неоригинальные запчасти и расходные материалы, которые, конечно, дешевле оригинальных, но все же обходятся автовладельцам дороже, чем в том случае, если они приобретают их самостоятельно».
Напомним, что, согласно предыдущему исследованию «Автостата», подавляющее большинство россиян, владеющих автомобилями бюджетных брендов, не доверяют работе сервисных центров официальных дилеров. Обладатели премиальных иномарок, напротив, склонны считать, что в авторизованном сервисе их не станут обманывать. Так, высокую лояльность к дилерским сервисным центрам на сегодняшний день демонстрируют обладатели моделей марок Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). Наименьший уровень доверия клиентов — у сервисов китайских марок Geely и Lifan (26 и 24% соответственно).
Собеседник считает, что цены на работы и запчасти дилеры начнут снижать только в том случае, если кризис на рынке новых автомобилей будет продолжаться несколько лет. «Кроме того, ухудшающееся материальное положение автовладельцев будет вынуждать их ездить на ТО со своими «расходниками», а то и вовсе уходить к «неофициалам», даже с учетом последствий в виде лишения гарантии на машину, Кризис уже сейчас вынуждает официальные сервисы предлагать клиентам для ТО неоригинальные запчасти и расходные материалы, которые, конечно, дешевле оригинальных, но все же обходятся автовладельцам дороже, чем в том случае, если они приобретают их самостоятельно».
Напомним, что, согласно предыдущему исследованию «Автостата», подавляющее большинство россиян, владеющих автомобилями бюджетных брендов, не доверяют работе сервисных центров официальных дилеров. Обладатели премиальных иномарок, напротив, склонны считать, что в авторизованном сервисе их не станут обманывать. Так, высокую лояльность к дилерским сервисным центрам на сегодняшний день демонстрируют обладатели моделей марок Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). Наименьший уровень доверия клиентов — у сервисов китайских марок Geely и Lifan (26 и 24% соответственно).
А мне повезло, я сам автослесарь по образованию. Ремонтирую всё сам, кроме покраски. И не парюсь.
Покупал новый Ниссанчик летом, сейчас подошло 15000 км...первое ТО проведу...далее к "серым" поеду, бредово тратить по 3 нормо-часа за замену масла и фильтров, там работы на 20 минут максимум, ну и фильтры с 4 литрами масла не стоят 8-10 тысяч.....которые просят.
Убедился на личном опыте!Купил новый Киа Сид!В 2008году. 2 ТО у официала замена (масла и 2х фильтров масляный+воздушный) Обошлось в 1200 гривень каждое.Это ещо в Украинском Крыму!Та же работа,то же масло и фильтра у не официала обошлось в 400 гр!Вот вам и разница!?
Только серый сервис, 8 лет езжу в один и тот же сервис к одному и тому же любимому Армяну.
Замена стартера на ниссан альмера - 500р.
Замена масла - 500р.
Замена 2х стоек - 3000р.
Замена глушителя - 500р.
Всякие там "Юра посмотри пожалуйста дребезжит что-то надо подтянуть (защита картера открутилась)" - 100р. за использование подъемника.
За 8 лет ни одного нарекания по качеству раабот.
К нему же возил разбитую машину своей девушки. Была лобовуха не сильная.
Новый бампер покрасили за 6к, идеально в цвет попали, причем цвет на фиесте очень хитрый фиолетовый.
И 15 тысяч отдал за замену телевизора, бампера, ремонт всех креплений на обоих фарах и по металлу там они что-то еще тянули гнули.
Скажу одно, хороший сервис найти трудно, были моменты когда мой любимый сервис переезжал или мастер в отпуске был, ездил по району по соседним, вот там ад, просто криворукие грязные приезжие ломают автомобили.
НАЙТИ хороший серый сервис это большая проблема, но среди автомобилистов всегда есть кто-то кто знает о таком.
А теперь посмотрев на цены озвученные мною выше и на прайсы официалов вывод очевиден.
По белым сервисам только пока гарантия есть, на этом они и живут.
2-е ТО у официалов обошлось мне в 13500 (это просто диагностика и осмотр с заменой масла и фильтра (масло 2000тыс. руб. фильтр 700 руб.) и внимание.....+ 9000 тыс..замена передних колодок (из 9 тыс. 3900руб. стоимость колодок) Итого материалы 6600 руб. материалы, работа 15900 руб. Заняло все это 3 часа. Итого 5тыс. руб. в час. Он мою зп за месяц за пару дней делает. А если не у них, то гарантии кирдык....полное кидалово. Ну хоть не в санёнге где на ресепшене у официального диллера написано, что оригинальными запчастями заводскими считаются только те запчасти, которые куплены у официального диллера (в два раза дороже), а остальное даже если на заводе санёнга купишь не оригинальное. Эти машины точно покупать не буду
Давно пришел к мысли, что у меня должен быть свой хороший доктор, хороший юрист и хороший механик. Ибо этим людям я доверяю свою жизнь. И слава Богу - эти люди у меня есть. Российские автодилеры, в подавляющем большинстве, независимо от стоимости приобретенного у них авто милы и приветливы лишь в момент передачи им денег. А уж плановое обслуживание и ремонт - только под чутким руководством соображающего человека. Ибо печальный опыт замены ГРМ и роликов у официалов обернулся судебной тяжбой на 6 месяцев. Когда особо умные мастера вместо замены роликов, тупо забили подшипники роликов смазкой и вкрячили под видом новых. Денег конечно с этого СТО было отсужено немало, но нервы дороже. Посему - хорошее проверенное СТО, запись за 2-3 недели и... вуаля - уверенность, что все сделано как надо.
На дилерских центрах не чинят машины, а тупо меняют сломанные агрегаты, а для этого особо много ума не нужно...
У официалов обслуживаться - разве что на период гарантии. Да и то, если вы нищеброд с нищебродской машиной, а цены ломят за ТО - в сраку такого дилера.
Я так поступил, на ТО-0 и ТО-1 съездил, а как услышал, что за ТО-2 на солярис хотят почти 10к и несут какую-то чушь, когда я говорю что привезу сам оригинальные запчасти с экзиста, решил, что половину сам сделаю, а часть в стороннем сервисе
Да, это они любят... Запчасти - только у них, иначе - слет с гарантии (даже если запчасти оригинальные, со всеми сертификатами и наклейками). Я после нулевого ТО от официалов отказался. Зарядили 6 килорублей за смену масла. Пытались впарить мне воздушный и салонный фильтр. На мой вопрос "как эти фильтры могут забиться в хлам после 1500 пробега" правдоподобного ответа так и не придумали. В итоге - сменил масло и все... Тем более, есть руки. Есть интернет, который поможет, если возникли вопросы...
Только частные знакомые мастера-славяне. Остальных в топку - только бабки сосут - за лохов держат.
Красили капот и меняли лобовое по КАСКО. Сделали на 5+, но какая-то зараза затерла ногами пластиковые накладки на порогах. Требовал заменить, ругался, писал претензии - бесполезно. Результат - испорченное впечатление от качественно сделанного ремонта. На ТО2 к ним не поеду, тем более за их ценник в 11тыр. Масло и фильтры и сам поменяю, не велика наука, да и опыт есть.
"Красили капот и меняли лобовое" "затерли ногами пластиковые накладки на порогах" Это как они умудрились?
Кстати накладки на пороги точно ваши? не поменяли?....это у них запросто
Накладка, похоже, не снимали. Да и пороги были грязные при выдаче с ремонта. Причем конкретно в грязи, а не пыльные. Думаю - если бы меняли, то начистили бы до блеска. Предъявил - помыли, пока были сырые, не видно, а когда высохли я уже уехал, дома только заметил.
А умудрились затереть ИМХО когда старое стекло по герметику вырезали. Снаружи не подлезешь, изнутри резать самое то. Машина большая, сидя на сидении до стекла не дотянешься и снаружи то-же далековато. Один вариант - резать согнувшись буквой ЗЮ, стоя на пороге.
И это дилеры? У них что тряпки нет постелить? Тогда конечно в топку таких.....а то в следующий раз при ремонте двигателя на крышу машины залезут...чтоб удобнее было
Дилеры, самые, ска, официальные. АГАТ.
"пороги были грязные при выдаче с ремонта. Причем конкретно в грязи, а не пыльные"..... "если бы меняли, то начистили бы до блеска" а вот как раз на оборот .... на чистых вы бы сразу царапины заметили....а на грязных нет!!!! так что не факт что они пороги не поменяли это у них запросто....и так как вы сразу не заметили (грязь ведь) потом им претензии и предъявить нельзя..... И кстати это только что в глаза бросается.... а то могут сменить что то по механике или двигателю ни почем не узнаете....Вдумайтесь ТО замена масла у них 2-3 часа!по факту это можно сделать за 30 минут! Что они делают все остальное время?
Когда делал первое ТО, пожелал присутствовать в ремзоне ( воизбежание). Угорал, как они пытаются сбросить счетчик пробега до следующего ТО. Полчаса извращались, сделали. Объясняли тем, что машина не привычная ( на тот момент Outlander MY еще в России даже не выпускали, первые экземпляры везли из Японии ). Но самое прикольное, что этот самый счетчик сбрасывается ИЗ САЛОНА ШТАТНЫМИ кнопками управления компьютером за 3 нажатия.
Цены ломовые, реально половина работ не проводится, з/ч могут поставить б/у, чтобы потом новые толкнуть "налево".
При продаже машины разукомплектовывают, и снятое продают как "допы" (не буду голословным, в 2008 покупал Цивик в Аояме, сперли родные красные ковры, пытались впарить их же за 10 тыс.р.).
К ОД можно ехать, только если там знакомый старший смены или выше.
Ну либо если машина на гарантии еще.