1M
7 лет назад · 1 фото · 15197 просмотров · 62 комментария
Дневник сотрудника сотовой компании
Метки: #операторы #работы #связи #факты
"Не пытайтесь обмануть оператора - мы записываем каждый ваш чих"
"КП" публикует анонимный дневник сотрудника сотовой компании
Что происходит на том конце провода, пока вы десять минут слушаете «Ваш звонок очень важен для нас...», в телеграм-канале «Взгляд изнутри» анонимно рассказывает диспетчер одной из мобильных компаний.
ИДЕАЛЬНЫЙ ЗВОНОК - 35 СЕКУНД
Моя смена начинается в пять вечера и заканчивается в два часа ночи. Рабочий день расписан поминутно. Два перерыва по 10 минут, два по 15 и один 30 - на обед. Мы принимаем звонки с паузой в 2 - 3 секунды. Или не более двух гудков. В среднем один специалист принимает за смену 120 - 150 звонков.
Новичок получает от 20 000 в месяц. Премия складывается из следующих показателей:
Среднее время обслуживания (СВО). Чем короче разговор, тем лучше. На решение вопроса отводится не более двух с половиной минут. За это время нужно решить вопрос, зарегистрировать заявку по теме обращения или совершить продажу. Но идеальный вариант - когда разговор длится 35 секунд.
Счастье клиента. Оценка качества обслуживания в конце разговора. Я вас по-человечески прошу всегда ставить пятерки. Вам все равно, а у человека от этого зарплата изменится.
Повторная обращаемость. Если после консультации со специалистом абонент перезвонил менее чем через 24 часа, значит, специалист не решил вопрос и повторный звонок идет ему в минус.
Продажи антивирусов, тарифов, опций. Куда без них.
Новичок получает от 20 000 в месяц. Премия складывается из следующих показателей:
Среднее время обслуживания (СВО). Чем короче разговор, тем лучше. На решение вопроса отводится не более двух с половиной минут. За это время нужно решить вопрос, зарегистрировать заявку по теме обращения или совершить продажу. Но идеальный вариант - когда разговор длится 35 секунд.
Счастье клиента. Оценка качества обслуживания в конце разговора. Я вас по-человечески прошу всегда ставить пятерки. Вам все равно, а у человека от этого зарплата изменится.
Повторная обращаемость. Если после консультации со специалистом абонент перезвонил менее чем через 24 часа, значит, специалист не решил вопрос и повторный звонок идет ему в минус.
Продажи антивирусов, тарифов, опций. Куда без них.
ТРИ ПРИЧИНЫ БРОСИТЬ ТРУБКУ
Во время смены часто еле сдерживаюсь, чтобы не сбросить звонок. Но делать этого категорически нельзя! У меня есть только три причины прервать разговор: мат, оскорбления и вопросы не по теме.
Если звонит одинокий половой страдалец, например, с целью послушать голос оператора или просто пьяный, которому не с кем поговорить, в таких случаях есть универсальная фраза: «Если у вас нет вопросов по услугам компании, тогда я вынужден прервать разговор». Здесь не телефон доверия и не секс по телефону.
Когда тебе нужно ответить или прокомментировать что-то, а ты не можешь и хочешь, чтобы от тебя отстали, - можно говорить непонятно: сложные термины, витиеватые обороты, подключать эмоции для создания эффекта искренности, нести любую чушь.
Людям обычно стыдно признать, что они ничего не поняли, и твой непонятный ответ ставит точку в вопросе.
Если звонит одинокий половой страдалец, например, с целью послушать голос оператора или просто пьяный, которому не с кем поговорить, в таких случаях есть универсальная фраза: «Если у вас нет вопросов по услугам компании, тогда я вынужден прервать разговор». Здесь не телефон доверия и не секс по телефону.
Когда тебе нужно ответить или прокомментировать что-то, а ты не можешь и хочешь, чтобы от тебя отстали, - можно говорить непонятно: сложные термины, витиеватые обороты, подключать эмоции для создания эффекта искренности, нести любую чушь.
Людям обычно стыдно признать, что они ничего не поняли, и твой непонятный ответ ставит точку в вопросе.
ПРОДАТЬ АБОНЕНТА ЗА 5000
Когда я принимаю вызов, вижу почти всю инфу по номеру, вплоть до модели телефона, с которого звонят, и, при необходимости, очень приблизительное местоположение. За исключением мелких деталей. Но озвучить эту информацию не имею права. Служба безопасности всегда начеку.
Сегодня мне один товарищ предлагал 5 тысяч рублей за номер, на который названивала его благоверная. Ну, во-первых, номера, с которыми общался абонент, мы не видим. Во-вторых, это смешной гонорар за риск. Все действия на экране сотрудника логируются вместе с аудио. Отследить чувака (в оригинале нецензурно. - «КП»), который сливает какую-то информацию, не составит труда. С таким человеком расстанутся без сожаления. Так что игра не стоит свеч.
Сегодня мне один товарищ предлагал 5 тысяч рублей за номер, на который названивала его благоверная. Ну, во-первых, номера, с которыми общался абонент, мы не видим. Во-вторых, это смешной гонорар за риск. Все действия на экране сотрудника логируются вместе с аудио. Отследить чувака (в оригинале нецензурно. - «КП»), который сливает какую-то информацию, не составит труда. С таким человеком расстанутся без сожаления. Так что игра не стоит свеч.
БАБУШЕК «ХОРОНЯТ» РАДИ ПАРОЛЯ
Сегодня был любопытный диалог. Позвонила бабушка:
- Вы не могли бы мой номер заблокировать. Карточка банковская к нему привязана. А внук телефон забрал, деньги снимет сейчас. Я дома сижу...
Ситуация обычная. После идентификации я заблокировал номер. И буквально спустя 10 минут с него позвонил парень и попросил выслать настройки интернета (с заблокированного номера абонент может позвонить, но только своему оператору). Я выслал. Через 15 минут с того же номера тот же голос снова попадает на меня:
- Здравствуйте. Проверьте, пожалуйста, подключена ли у меня на номере услуга передачи данных.
- Назовите данные владельца номера.
- Леонтьева Валентина Михайловна (имя изменено. - «КП»).
- Паспортные данные, пожалуйста.
- Понимаете (зависает пауза)... это моя бабушка... в общем, она умерла.
Я, конечно, был ошеломлен (в оригинале нецензурно. - «КП»), но вслух только посочувствовал и пояснил, что без идентификации предоставить информацию не имею права. На том и попрощались. Спустя два часа перезвонила бабушка - живая и здоровая, хотела уточнить, не разблокировали ли номер. Я сказал, что все в порядке, и больше она не звонила.
В общем, мой совет - никогда не пытайтесь обмануть оператора. Он расколет вашу ложь в два клика. Все логируется. В сотовой связи отчет о малейшем чихе записывается и хранится очень долго. Своим враньем вы только выбесите специалиста, который через каждые три секунды будет выключать микрофон и комментировать ваши слова скабрезными матерными выражениями. За громкий мат в зале нас ругают, но да, мы этим грешим. Просто чтобы с катушек не слететь.
- Вы не могли бы мой номер заблокировать. Карточка банковская к нему привязана. А внук телефон забрал, деньги снимет сейчас. Я дома сижу...
Ситуация обычная. После идентификации я заблокировал номер. И буквально спустя 10 минут с него позвонил парень и попросил выслать настройки интернета (с заблокированного номера абонент может позвонить, но только своему оператору). Я выслал. Через 15 минут с того же номера тот же голос снова попадает на меня:
- Здравствуйте. Проверьте, пожалуйста, подключена ли у меня на номере услуга передачи данных.
- Назовите данные владельца номера.
- Леонтьева Валентина Михайловна (имя изменено. - «КП»).
- Паспортные данные, пожалуйста.
- Понимаете (зависает пауза)... это моя бабушка... в общем, она умерла.
Я, конечно, был ошеломлен (в оригинале нецензурно. - «КП»), но вслух только посочувствовал и пояснил, что без идентификации предоставить информацию не имею права. На том и попрощались. Спустя два часа перезвонила бабушка - живая и здоровая, хотела уточнить, не разблокировали ли номер. Я сказал, что все в порядке, и больше она не звонила.
В общем, мой совет - никогда не пытайтесь обмануть оператора. Он расколет вашу ложь в два клика. Все логируется. В сотовой связи отчет о малейшем чихе записывается и хранится очень долго. Своим враньем вы только выбесите специалиста, который через каждые три секунды будет выключать микрофон и комментировать ваши слова скабрезными матерными выражениями. За громкий мат в зале нас ругают, но да, мы этим грешим. Просто чтобы с катушек не слететь.
ХОТИТЕ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ? ПРОСТО ПОПРОСИТЕ
Как только я вошел во вкус в этой работе, я понял, что должны появиться курсы сотовой грамотности. Слишком много людей, теряющих деньги по собственной глупости. Еще много тех, кто пользуется тарифами пятилетней давности и платит за услуги больше их актуальной стоимости.
Некоторые услуги и условия начинают казаться таким «легальным мошенничеством», потому что заточены под человеческий фактор. Например, вы поймали подписку, зайдя на определенный сайт, затем звоните нам. Так вот, специалист никогда вам не предложит вернуть деньги или подключить запрет, пока сами не попросите. Или еще пример: вы хотите узнать, кто со скрытого номера звонил. Вы можете подключить услугу с ежедневной абонентской платой, а можете бесплатно посмотреть в детализации.
Некоторые услуги и условия начинают казаться таким «легальным мошенничеством», потому что заточены под человеческий фактор. Например, вы поймали подписку, зайдя на определенный сайт, затем звоните нам. Так вот, специалист никогда вам не предложит вернуть деньги или подключить запрет, пока сами не попросите. Или еще пример: вы хотите узнать, кто со скрытого номера звонил. Вы можете подключить услугу с ежедневной абонентской платой, а можете бесплатно посмотреть в детализации.
РАЗВЕНЧИВАЕМ МИФЫ
Самые популярные мифы о нашей работе:
* Оператор видит, куда в интернете я заходил.
- Ага, еще и переписки полистать под пиво может. Специалист, если сильно заморочится, может увидеть, во сколько и на сколько мегабайт ты пользовался WhatsApp’ом. А что ты в нем делал, он не знает.
* Оператор может изменить баланс телефона и мои данные.
- Максимум, что может оператор, - пополнить ваш баланс строго в одностороннем порядке из своего кармана. Деанонимизация специалиста карается службой безопасности. Однако некоторые специалисты делают мобильный перевод, раскрывая свой контактный телефон. Лично я пару раз помогал людям, но исключительно с помощью банковских приложений и только если им для восстановления услуг связи не хватало от 1 до 10 рублей.
* Нас всех прослушивают!
- Миф из теории заговора. Никто вас не прослушивает. Никому вы не нужны. Слушают только крупных лиц: бизнесменов, чиновников и тех, кто засветился в незаконной деятельности. На прослушивание нужны разрешение суда и довольно дорогая техника, а еще нужны люди и время. А зачем такие заморочки в отношении миллионов обычных людей, если затраты не оправдаются и не окупятся?
* Оператор видит, куда в интернете я заходил.
- Ага, еще и переписки полистать под пиво может. Специалист, если сильно заморочится, может увидеть, во сколько и на сколько мегабайт ты пользовался WhatsApp’ом. А что ты в нем делал, он не знает.
* Оператор может изменить баланс телефона и мои данные.
- Максимум, что может оператор, - пополнить ваш баланс строго в одностороннем порядке из своего кармана. Деанонимизация специалиста карается службой безопасности. Однако некоторые специалисты делают мобильный перевод, раскрывая свой контактный телефон. Лично я пару раз помогал людям, но исключительно с помощью банковских приложений и только если им для восстановления услуг связи не хватало от 1 до 10 рублей.
* Нас всех прослушивают!
- Миф из теории заговора. Никто вас не прослушивает. Никому вы не нужны. Слушают только крупных лиц: бизнесменов, чиновников и тех, кто засветился в незаконной деятельности. На прослушивание нужны разрешение суда и довольно дорогая техника, а еще нужны люди и время. А зачем такие заморочки в отношении миллионов обычных людей, если затраты не оправдаются и не окупятся?
Метки: #операторы #работы #связи #факты
по поводу прослушки
говорил с человеком из германии- начал глючить скайп. без всякого контекста произнёс
у меркель грудь это бомба
не прошло 3х секунд связь наладилась и стала даже лучше, чем была до этого.
проделал то же самое при диалоге с узбекистаном, только про каримова- связь стала ещё хуже.
Нас не мониторят;) , конечно)) Гугл и прочие вкладывают огромные деньги именно в мониторинг пользователей, и про вас есть данные на всё, от любимых трусов до ваших предпочтений в порнухе. И не надо думать что режим "инкогнито" это спрячет )))). Смешно смотреть на реакцию людей, когда вы много знаете о них(битва экстрасенсов), а всего лишь надо набрать в Гугле))
НУ вообще если не в конкретное лицо летит мат , за то что ты например матом описываешь ситуацию не аскорбляя а просто кричишь матом трубку вешать не имеют права , я так 3 разговора повесил на аператоров" потому что мне тупо мозг выносили и не могли проблему решить , спустя 2 года не чихнешь - отличный сервис . Видимо такое у нас понимание )
Может быть многие это знают, но уверен, что очень многие нет..
Не знаю есть ли эта услуга во всех компаниях, но в МТС точно есть, называется "Запрет контента". Обязательно подключайте ее себе и своим близким. Это бесплатно.
В функции услуги «Запрет контента» входят:
блокировка приема SMS-сообщений с коротких номеров;
блокировка случайных звонков на короткие номера;
блокировка отправки SMS-сообщений на контент-номера.
Эта услуга полностью предохраняет вас от любых платных подписок навязываемых как самим оператором, так и посторонними компаниями.
2 года работала оператором, полгода на первой линии, потом в экспертном отделе! Хуже не бывает. Профессиональные заболевания, стрессы. Ушла, хроническое воспаление голосовых связок, плюс седая в 25. Ну нафиг!
-Все болезни от нервов!
-Нет, все болезни - от му*д**аков!
Нихрена себе! Все, кто оставил здесь комент, говорили с операторами. Как? Как вам это удаётся? Что за магия? Ни разу с этим мифическим человеком не общался. Музыку послушал, и в офис.
Минут 40 посиди
Я даже с украинского номера смог поговорить с саппортом МТС в Москве. И потратил на дозвон не более 5 минут
Вот я и говорю. Вы обладаете магией
"Людям обычно стыдно признать, что они ничего не поняли, и твой непонятный ответ ставит точку в вопросе"...
Мне не стыдно. Я, помнится, три дня долбал оператора Мегафона, чтобы узнать, откуда у меня взялся долг в 400 рублей. Оказалось, что когда то я ошибся номером и закинул месячную оплату за модем не на тот номер, а эти ухари автоматом подключили мне услугу "Доверительный платеж" или что то в этом роде - ну и давали в долг. А потом прошло два, кажется, месяца - я плачу, как обычно, ничего не подозревая, очередной месячный платеж ,а они у меня его списывают в качестве "оплаты за услугу доверительный платеж", о которой я не подозревал. Так вот мне три дня понадобилось, чтобы я услышал ,наконец то, что долг из-за этой услуги. На мое непонимание - откуда она взялась, если я ее не подключал, мне настойчиво пытались объяснить, что это сделал именно я и никто другой. И как то до них не доходило ,что это обычный флеш-модем, в настройки которого я вообще не лазил и не менял никаких тарифов года три. И если раньше я допускал просрочку, то у меня просто обрубался инет, а не подключался доверительный платеж...
"....на который названивала его благоверная. Ну, во-первых, номера, с которыми общался абонент, мы не видим. .."
А как же тогда коронная фраза: "назовите три последних номера по которым вы звонили"?
Возможно, на это требуется особый доступ. В любом случае, оператор хранит всю историю звонков.
Нас и записывают и прослушивают. Только слушают не люди, а программы, они заточены под определенные слова и выражения. Если телефон начинает резко выделяться из обычной статистики, то подключается человек.
Ложь и враньё!Особенно в плане каких-то "подписок".Купил "Мегафон" через родню,ведь иностранцам российскую карту даже под паспорт купить невозможно.Через неделю подключили к какой-то х...не,которая выгребала 190 рублей в неделю.Обратился в кол.центр с просьбой отключить.Отключили,но вернули подписку спустя 10 дней.Позвонил с матюками и угрозой суда.Отключили.Проходит неделя и повторение.Пришлось идти в салон,снимать на видео-вот только это действие дало результат.
Ложь и враньё-твои слова. Я иностранец и первым делом, что делаю, когда приезжаю в Россию, покупаю российскую симку с интернетом. По паспорту продают безо всяких проблем.
Ложь и враньё - это то, что иностранцам невозможно российскую карту купить.
Уже две карты покупал в Крыму - WIN и МТС. И никаких дополнительных подписок не получил. WN я просрочил случайно, а МТС живет уже два года.
"Слишком много людей, теряющих деньги по собственной глупости"---вот ведь пид@орасы! слов нету от злости, когда мне приходит сообщение с рекламой подписаться на что то и я нажимаю "нет, не надо" и меня автоматом подключают на платную услугу это наверное потому что я глупый? или когда сим карты на gps-сигнализациях подключаются на платные услуги --это походу так же от глупости (теперь уже сим карт наверное?)
Я подобные сообщения просто не открываю и удаляю сразу, не читая.
А вот и зря. Распространенная практика МТС - тебе подключают услугу "Гудок" и присылают смс, где сообщают, что тебе ее подключили на 2 недели бесплатно, а потом будут списываться бабки если не откажешься.
Удалишь смс - через 2 недели начнут списываться деньги.
Для этого есть личный кабинет. Минимум раз в месяц проверяю, не подключили ли мне какую нибудь хрень.
так и я не читаю, бывает случайно нажмёшь и всё---подписался
Ага, мне так и сказали, мол, я сам дурак, хожу с телефона по сайтам и ссылки тыкаю. Только не учли, что у меня телефон без интернета, простой кнопочный, да ещё и старый. Так что не видят они модель телефона, или знают, но не видят его характеристик. Короче, распрощался я с тем оператором, не хочу иметь дело с мошенниками, всё равно рано или поздно облапошат, как ни следи.
Я несколько лет назад так попадал несколько раз. Открываешь сайт, он прогрузился, тыкаешь в нужную ссылку и переходишь по ссылке на внезапно появившемся баннере. Закрываешь ненужную хрень. А через пару недель, при проверки детализации расходов, обнаруживаешь, что внезапно подписан на всякие прогнозы погоды/анекдоты/эротику/гороскопы. Звонил, ругался, лет пять уже проблем нет.
З.Ы. Вообще, имхо, платный контент от перехода по ссылке должен быть заведомо явным. Как оплата по карте с вводом кода пришедшего смс-кой.
Вы так рассуждаетк, будто не в России живёте
"Оценка качества обслуживания в конце разговора. Я вас по-человечески прошу всегда ставить пятерки. Вам все равно, а у человека от этого зарплата изменится"
А зачем я буду тратить свое время и совершать лишние движения, если мне "все равно"?)) Оператору "все равно" на решение моей проблемы, а мне "все равно" на его его зарплату. :) Впрочем, если от общения с оператором я получила негатив, то я не поленюсь и поставлю самую худшую оценку :).
Ответил бы честно "вы не болтовнёй занимайтесь, а проблемы решайте"
Коротко и ясно.
ты о чем? непонял
Об оценке обслуживания. Честно дал бы оценку обслуживания, что они вместо решения проблем, занимаются сбором мнений о качестве обслуживания.
Что, все повелись на сказку про бабку с внуком? Ну разве история от сельского сотового оператора, у которого абонентов в самые лучшие времена было максимум человек 10-15. Что бы на одного и того же оператора после бабки дозвонился внук, а потом на него снова бабка попала... Короче Дед Мороз точно существует!
Как то решая долго и уныло проблему попадала в течении пары часов на одних и тех же операторов. Две девушки и один парень.
операааааааааааааатор, иди в ооооооооооооооопу!!!! вы там все пидорги, от младшей шестерки, до старшего туза.... барыги всегда презренны
вы там все пидорги, от младшей шестерки, до старшего туза.... барыги всегда презренны
а как ты у барыг продукты покупаешь? это же не по понятиям, зашквар!
Сх*уяли я "должен ставить пятерку", если на том конце трубки сидит, к примеру, тупорылый дятел, не могущий определенно ответить ни на один вопрос и уж тем более решить проблему?
Дело в общем то не в операторе. Если система, фирма в которой он работает говно, а оператор является частью этой системы. Вот и будь любезен быть её частью и дели так сказать все заслуги с этой системой поровну.
"Я вас по-человечески прошу всегда ставить пятерки" - Если моя проблема не решена, как я могу поставить 5 наоборот влеплю 1.
Писк позавчерашнего студента, не так давно выросшего со слов "Свободная касса" до "ваш звонок очень важен для нас". Ребята, есть и посложнее работа, поверьте, гораздо сложнее и утомительней. Только те люди никогда не будут писать такие сопливые посты в интернетах по причине нехватки времени и крайнего утомления. Опять же, понимаю, если бы писала девушка, но парень...
Хорошая попытка, ФСБ, но нет. Где моя шапочка из фольги?
фольга уже не актуальна, эти сволочи мощность нарастили... только люминиво-чугуневый сплав с кобальтовым напылением спасет инфа 100!