Зарубежные тренды e-commerce, которые вскоре захватят отечественный рынок

Деталями делится Сергей Абрамов, директор по стратегическому развитию электронной коммерции iProspect.

1. Чат-боты
По данным Gartner, 85% всех взаимодействий с потребителями будет совершаться через чат-боты к концу 2020 года. Популярность этого канала объясняется его преимуществами с точки зрения UX.

Чат-боты подходят брендам для решения нескольких задач: сбор и актуализация баз клиентских данных, дополнительный канал коммуникации с потребителем, альтернатива операторам колл-центров для простых действий (например, проверить наличие другого размера, найти схожую по цене модель, рассказать об условиях доставки, принять заказ).

Чат-боты возможно внедрить в те места, где люди проводят больше всего времени: социальные сети и мессенджеры. Чат-боты можно внедрять в свое собственное приложение или на веб-версию сайта, для оптимизации пользовательского пути к покупке и увеличения конверсии.

На российском рынке бренды редко используют новый инструмент, хотя первые кейсы показывают хорошие результаты. В рамках рекламной кампании BMW X6 агентства Carat и iProspect впервые запустили чат-бот в Twitter, который обеспечил высокую вовлеченность аудитории (engagement rate — 1,78%).

2. Дополненная реальность (AR)
Дополненная реальность (AR) привносит в онлайн-покупки совершенно новый опыт, помогая визуализировать товары в окружающей обстановке и преодолеть дискомфорт при их выборе. По прогнозам Gartner, к концу этого года число потребителей, которые хотя бы раз совершали покупки с использованием AR, превысит 100 млн по всему миру.

Для ретейлеров и брендов дополненная реальность — довольно сложная в реализации и дорогая разработка, которая не окупается в ближайшей перспективе. Привычка AR-потребления в России пока отсутствует. Технология позволяет создавать уникальный пользовательский опыт, и выделять себя на фоне конкурентов.

В долгосрочной перспективе победит именно тот бренд, который создаст больше уникального и удобного опыта при покупке товаров.

В перспективе 3-5 лет доля AR в российском онлайн-ретейле, по нашим прогнозам, будет на уровне 2-3%. Однако этот показатель может достигнуть 10-20% в некоторых категориях, например, одежде, мебели и товарах для дома. Один из первопроходцев в использовании AR — IKEA с приложением Place, которое помогает увидеть, как мебель из каталога выглядит в интерьере.


3. Прогрессивное веб-приложение (PWA)
Несмотря на бурный рост мобильного трафика по всему миру, мобильная версия сайта значительно проигрывает в удобстве как десктопу, так и мобильному приложению. По данным Shopify, до половины потребителей покидают сайт, который загружается дольше трех секунд.

Для того чтобы предложить оптимальный пользовательский опыт на мобильных устройствах, существует технология в web-разработке, которая называется прогрессивное веб-приложение (PWA). Она визуально и функционально трансформирует сайт в приложение. Это сайт, который функционирует как встроенное в браузер мобильное приложение, основная задача PWA — адаптировать и ускорить мобильную версию сайта, а также обогатить возможностями, доступными только для приложений.

Наибольшую эффективность обеспечивает комбинация PWA и AMP (ускоренные мобильные страницы), позволяя улучшить свои результаты в поисковой выдаче и увеличить скорости прогрузки сайта до долей секунды, что значительно улучшает пользовательский опыт. На российском рынке бренды только присматриваются к функционалу PWA.

4. Динамическая персонализация
Создание персонализированного покупательского опыта – одно из наиболее перспективных направлений для ретейлеров.

Динамическая персонализация на сайте позволяет создавать уникальный и релевантный контент для пользователей, подбирать персональные предложения, вести потребителя по наиболее удобному пути к покупке.

Сейчас невозможно представить себе успешный интернет-магазин, на котором бы не была задействована динамическая персонализация, поэтому даже на российском рынке начали появляться компании, которые специализируются на ней.

Один из первых отечественных кейсов реализовала Lamoda. Интернет-магазин создал детальные сегменты посетителей по всей клиентской базе, запустил автоматические таргетинги и адаптированные рекламные предложения для каждого сегмента, а также оптимизировал каждый элемент на всех этапах воронки продаж. В результате за первые полгода после внедрения динамической персонализации общая выручка выросла на $15 млн, а доход за пользовательский сеанс — на 8%.

5. Голосовой шопинг
Голосовой поиск — один из самых ожидаемых трендов в электронной коммерции, поскольку позволяет гораздо быстрее общаться с потребителем и приводить его к желаемым результатам. Согласно глобальному исследованию Qualcomm, треть пользователей уже использует голосовые помощники для совершения покупок.

В России популярность голосового поиска гораздо ниже, чем, например, на рынке США.

Развитие направления будет происходить естественным образом за счет нового поколения, которое растет на устройствах, где эта функция доступна по нажатию одной кнопки.

Бренды осторожно экспериментируют с голосовыми технологиями. На российском рынке кейсов мало, один из известных — создание нового навыка для «Алисы» брендом IKEA: на запросы о сне помощник предлагал пройти тест и услышать колыбельную, настроенную на индивидуальный выбор.

Голосовой шопинг — это уникальный вид работы с целевой аудиторией, который может потенциально снизить нагрузку на колл-центры, упростить сбор и актуализацию персональных данных, увеличить средний чек за счет напоминания о сопутствующих товарах, а также увеличить лояльность и вовлеченность пользователей. Для обычных покупателей — это возможность получить необходимый продукт или информацию прямо сейчас, что экономит время относительного самостоятельного поиска в интернете.

2020 год наглядно показал, что весь процесс потребления может измениться за считаные дни и то, что казалось трендом еще в феврале стало стандартом в апреле. Выиграли те кампании, которые уже давно внимательно следили за новшествами, первыми делали попытки по их реализации и создавали уникальные решения самостоятельно.

Уникальность — это именно то, что сейчас выгодно выделяет бренд среди тысяч ему подобных. Именно поэтому для бизнесов любого масштаба важно быть гибкими и не переставать тестировать новые подходы к упрощению пользовательского опыта, стараясь постоянно идти в ногу со временем.