523k
5 лет назад · 14 фото · 44510 просмотров · 114 комментариев
"Нахамили и послали на три буквы!" : про клиентоориентированность в России (14 фото)
Сервис даже у крупных известных компаний порой хромает. Мы собрали примеры общения между клиентами и представителями брендов, которые совсем не заботятся об имидже компании.
1. Но это было для Инны
2. К - клиентоориентированность не про них
3. Сами смотрите все, что пристали
4. И так сойдет
5. Чат-бот доставки еды явно не работает
6. Опыт переняли, но только на бумаге
7. Естественно, на Почте России тоже не работает это правило
8. Не смогли дозвониться? Серьезно? Просто отменили заказ сами
9. Все строго по расписанию
10. Уровень юмора некоторых поражает
11.
12. Людей, обращающихся в официальные аккаунты, просто блокируют, чтобы не решать проблему
13.
А вы сталкивались с откровенным хамством представителей компаний?
Все перечисленное - туфта по сравнению с клиентоориентированностью Энергосбыта.
Где то в 90х пришлось работать в магазине электроники - клиенты были тяжелые. Каждую неделю и чаще заходил обязательно дебил требующий адаптер на 8мм кассету. Были такие адаптеры в виде обычной видеокассеты, куда вставлялись маленькие кассеты из видеокамер - 16 мм конечно. Как горохом об стены все обьяснения почему такого не может существовать (ширина ленты разная!) - человек (если так можно назвать) в 90% хмыкал и произносил бессмертную фразу - будем искать. Не все выдерживали это испытание.
Работал как то в салоне по продаже электроники. Клиентоориентированность у нас была на на очень достойном уровне. Нас 3 человека. Я и начальник сидим в кабинете. Дверь открыта сразу за спиной продавца. Нам все хорошо слышно, что происходит в зале. Продавец молодой, работает пару месяцев всего.
Хотели как-то извиниться, но не могли выдавить ни слова.Заходит клиент, начинает разговаривать с продавцом. Но разговор как то не клеится. Не понимают друг друга. Не ругаются, а именно не понимают. Вернее продавец ни как не поймет, что хочет клиент. И начинает потихоньку хихикать. Постепенно переходя на смех. Я охреневаю, но чем-то сильно занят и прошу начальника выйти и вмешаться. Выходит начальник и через минуту тоже начинает ржать. Я все бросаю (ну что за беспредел там творится). Выхожу, пытаюсь разговаривать с клиентом, а эти ржут. Через минуту, поддавшись всеобщему настроению коллег, начинаю тоже ржать. Картина маслом. Стоит ошарашенный клиент, а 3-е работников перед ним ржут в голос
Да это нормально. Клиент не мамонт, не вымрет. Всех не перебанить. Если в мухосрансках шарагам на клиента насрать и этот клиент стабильно идет и не переводится, то что уж говорить про крупные города или крупные конторы, работающие на всю страну?
"Как мы били клиента". Рассказ, основанный на реальных событиях. Для тех, кто успел прочувствовать горечь осознания, что клиент вопреки корпоративному правилу не только не прав, но и ох#ел! https://tannen.livejournal.com/20834.htmlhttps://tannen.livejournal.com/20834.html
Кстати про скидку. У нас один продажник на просьбу клиента о скидке, спрашивал: -"10% скидки устроит". И внизу счета просто дописывал "В том числе скидка 10%"
Не поняла, что за сюрприз в последнем пункте. Кто-нибудь подскажет?
Может фисташки тыквенные)
не, это оборотная сторона упаковки: на ней реклама фисташек.
Да ладно, в России.
В библиотеке голосовых сообщений телефонного сервера (астериск) я нашел вот такое сообщение. Если перевести его с английского на русский, он будет звучать так:
"Ваш звонок не важен для нас, поэтому у нас нет живого человека, чтоб ответить на него. Пожалуйста оставьте Ваше сообщение после звукового сигнала."
Когда занимался торговлей, один из принципов был: клиент должен остаться доволен. Бесплатные пакеты, без вопросов любой возврат или обмен, даже подарки зевакам да и постоянным клиентам.
Такой подход помогал в итоге экономить большие деньги на рекламе.
благодаря такому подходу Амазон стал тем чем сейчас является. скоро весь земнои шар будет работать в Амазон
Курьер должен ехать хренкуда в надежде, что заказчик как раз сейчас утопил свой телефон случайно в унитазе и потому не может принять вызов? Да ладно!))
Визит живого человека, доставщика. Но там и товар был так понял не оплачен, а наличкой курьеру. Вы давно подключали интернет или получали посылку с доставкой? Там только по созвону придет мастер или курьер
потому что в таких ситуация, чаще всего курьер и не пытался дозвониться.
ну может, ХЗ, мне всегда перезванивают, если недозвон то нет и сервиса/доставки/услуги
Звонок с точки зрения курьера подтверждает, что заказ сделал не робот, что заказчик имеет именно этот номер телефона, и что курьер не зря скатается на адрес. Первые два сомнения развеиваются на сайтах, где вход подтверждается по смс (озон, wildberries). Третье сомнение курьера лишь заставляет заказчика нервничать в день получения заказа и не выпускать телефон из рук. В случае, если заказ оплачен, то вдвойне. Курьеру же, если он не успевает отвезти заказ, выгоднее сделать звонок, не дождаться ответа и вернуть заказ на склад. Так он больше развезет заказов в одном районе, чем будет пытаться успеть посетить удаленные точки. Получается, что интересы курьера важнее интересов заказчика (купить товар) и продавца (продать товар). В случае с оплаченным товаром (пицца) доставка уже неинтересна ни курьеру, ни продавцу.
Странные выводы. В IT сфере, мои монтажники и пальцем не пошевелят если проставляется признак НБТ в наряде (Не Берет Трубку). Наряд за ранее назначается только по предварительной договоренности с клиентом на точно обозначенное время, плюс-минус 30 мин. В противном случае мои монтажники должны час-два сидеть под подьездом ожидая что клиент появится? Так иногда и происходит, но я запрещаю - нбт, свободен, а монтажник пойдет к другому клиенту по очереди. Когда проснётся клиент, тогда и переназначит время
Ничего сверхъестественного или хамского не увидел.
Возможно в некоторых переписках и были немного грубые ответы, но большинство клиентов ведет себя как окуевшие принцы и принцессы.
"Клиент всегда прав. А если не прав, то ваш бизнес вылетает в трубу" - 1й закон капитализма.
Так импортозамещение... У нас извращённый капитализм.
Клиент не всегда прав, чаще не прав. Как сделать его правым и остаться при деньгах читать "Роберт Бейкел - Сервис"
Вот где действительно "клиентоориентированность" - образ жизни, так это в ПИК. Причем, и у застройщика, и у УК ПИК-Комфорт. Дозвониться к ним практически нереально, но если долго ждать, то можно. Но и в этих случаях говоришь с простым оператором колл-центра, который ничего не знает и не владеет информацией. Во многие отделы дозвониться в принципе нельзя, туда просто не соединяют, практически никуда не соединяют. Часто бывает, что они говорят оставить номер, мы перезвоним. Звонят в неподходящий момент, ждут три звонка, не успел ответить - приходит СМС типа "Мы не смогли до Вас дозвониться" и на этом финал.
Теперь они сделали типа чат, чтобы экономить наше, клиентское время. В чате ответа можно ждать вообще часами. Можно в течение дня проговорить в чате и при этом полезными будут только пара-тройка сообщений, все остальное "Ждите....", и вопрос остается все равно нерешенным.
Короче, с ними хорошо ровно до тех пор, пока вы у них не купили квартиру или еще что-нибудь. Как только покупка прошла - на этом любовь заканчивается. И господи упаси, если у вас что-нибудь произойдет серьезное, спорные проблемы, решаемые по гарантии или что-нибудь подобное!.. Начнется просто кромешный ад и информационном вакууме...
Ну.... Клиенты, порой, бывают тоже альтернативно-ориентированные.
Случай из практики.
1. Клиент просит привезти одну финтифлюшку.
2. Менеджер просит оставить номер телефона, дабы после созвона с поставщиками уточнить у клиента устраивают-ли цена и сроки. Клиент оставляет контакт, кивает и уходит.
3. Менеджер уточнил у поставщика, отзванивается клиенту. Клиент трубку не берет. Так несколько дней подряд.
4. Через месяц клиент заявляется со скандалом типа "где то что я просил"
5. Менеджер разъясняет, что не привезли ибо эта финтифлюшка нам на балансе нахрен не вперлась, а до клиента не дозвонились.
6. Клиент: - Я а с незнакомых номеров трубку не беру.
Directet by ...©
Бгг, у нас один и тот же клиент походу. Наш только доставку заказал, водила к нему приехал, звонил, тот трубку не брал. Вечером сам позвонил - "где моя доставка" спрашивает
Вот один к одному история была!
Подрабатывал летом курьером, до тётки до одной не дозвонился. Она потом перезванивает и требует, чтобы ей звонили только с определённого номера!
есть такая штучка СМС
С городского смс хрен пошлешь, а засвечивать клиентам свои сотовые - нахреннада.
А потом клиенты заемучают прямыми звонками. Ага. Бывает конечно даешь номер рабочий, что бывает крайне редко, за пару лет он расползается. У нас на этот счет такая практика: Отдаешь шефу симку, он ее втыкает в шлюз АТС, тебе выдает чистенькую, коих у него всегда стопочка. И пусть хитрожопые клиенты попадают на секретаря с оформлением тикета. Ибо нефиг.
Мне курьер не мог дозвониться. Телефон сглючил, и звонок был без звука, похоже, поэтому я его не слышала. И тут пришла смска. Думаю, что это там в телефоне пикнуло? Захожу в телефон и вижу несколько непринятых звонков. Думаю, перезванивать, или нет, ведь номер незнакомый. Решила сначала посмотреть смску. А там с того же номера смска со словом "курьер". Сразу ему перезвонила. Курьер явно знал, что многие люди не отвечают на звонки с незнакомых номеров, а так как для него (или его начальства) важен результат, он нашел выход из ситуации.
У нас курьеры при подъезде итак с мобильного звонят. Спрашивают, дома ли и сообщают, через сколько подъедут.
Пошла сохранила номер курьера в телефонную книгу. Чтобы сразу видеть, что звонит курьер.
Извините, но Вы путаете теплое с мягким. У курьеров совсем другая мотивация.
Буквально неделю назад бедолага с цветочной корзиной час круги нарезал возле моего офиса, т.к. ему дали неправильный адрес и контактный заказчика не отвечал.
Вот ему - да. Главное отдать и забыть как страшный сон.
А в описанном мною случае расклад несколько иной. Предполагалось согласование цены и сроков, размещение заказа, внесение предоплаты и заключение отдельного договора. Клиент _был_предупрежден_ что ему будут звонить. Никто не мешал сказать "знаете, я не беру с незнакомых номеров. Скиньте гудок, я вас запишу. Или зайду лично завтра-послезавтра".
Лично я, зная что мне будут звонить, отвечаю на все входящие до достижения результата. А здесь вывод простой: не берешь трубку - будь здоров, не кашляй.
За такими клиентами никто бегать не будет, ибо по итогу геморроя будет больше чем маржи.
ЗЫ. Кстати именно по этой причине клиентам не засвечиваются сотовые номера сотрудников.
а что, курьер с городским по номеру ездит? Все с мобильных звонят, а там и смс есть, и даже всякие мессенжеры
даже представить страшно, что в голове у клиента, который заказал доставку, знает, что курьер будет звоинить, смотрит на телефон и не берет трубку. Если такой проблемный, то почему бы сразу не сообщить при оформлении заказа, что ему звонить нельзя, а слать смс или вообще приезжать без звонка в обозначенное время?
Найдите мне в изначальном посте слово "курьер".
Вот что за привычка пытаться натянуть сову на глобус...
Ну, могут просто забыть, что должен приехать курьер, или еще почему. Я вот заказала корм коту из Германии, он приходит обычно через 4-10 дней. И в какой из этих дней мне позвонит курьер с вопросом "вы дома? Буду через 10 минут", я не знаю. Я иногда вообще забываю, что корм должен скоро приехать, и когда звонит курьер, еще сижу вспоминаю, что же я заказала. Ну, или еще бывает, что что-то покупаю в инет магазине, и товар приходит необычно быстро. Тоже не ожидаю так быстро звонка от курьера.
Да мало ли какие еще причины. Люди - не роботы.
не знаю, что у вас за сервис, но обычно за день приходит уведомление о том, что завтра в таком-то диапазоне заказ будет доставлен. И если завтра в указанное время кто-то звонит - то это определенно курьер.
Мне так DPD несколько раз присылал смски за день. И тогда можно было перенести приезд курьера на другой день или время. Остальные компании так не делают почему-то.
А один раз курьер позвонил, когда уже у подъезда стоял.
-Здравствуйте, вы позвонили в магазин запчастей Лада.
- Алло. Это магазин?
- Да, это магазин запчастей Лада
- А у вас можно на Ладу запчасть купить?
И вот таких наверно четверть от всех звонков, которых больше 100 в день. Помимо другой работы.
Так чего удивляться, когда терпение кончается?
Если формулировка названия магазина именно такая: "Здравствуйте, вы позвонили в магазин запчастей Лада", то где можно понять, что Лада - не название магазина?
Может быть им стоит говорить "Здравствуйте, вы позвонили в магазин запчастей Лады" или "Здравствуйте, вы позвонили в магазин запчастей для Лады"
Прикольно было бы, если бы "Лада" было бы просто название магазина. И именно в нем не было бы запчастей для лады )
поставьте на мелодию дозвона (вместо гудков) "приветствие" и берите трубку на 3й гудок
проблемы должны решаться! Если не решаются, вы плохой специалист.
Ну, вполне может и так быть. В наши-то времена.
К примеру же, название магазина в честь имени жены владельца...
нормальное общение...по моему клиентов наглых гораздо больше чем фирм)) слава богу не в совке живем, всегда есть выбор где покупать и что, вот при ссср реально клиент всегда не прав был и если что то не устраивает идите накуй, а альтернативы нету)
Я нахер "клиентов" посылал и посылать буду.
Претензиозная борзота, с требованиями целовать себя в жопу.
-Вы по Москве доставляете?
-Вся информация в разделе "доставка"
-Я ЧИТАТЬ НЕ УМЕЮ, ТАК ЧТО ВЫ МНЕ СЕЙЧАС РАСКАЖЕТЕ!
-Читать учись, дебил, а потом в интернет выходи!
Это из последнего, что вспомнить могу. На самом деле, я редко с клиентами общаюсь, потому что шлю нахер сразу, если намек на высокомерие и борзоту. Девочек ругаю, конечно, за подобное, но сам грешу и сильно. А народ пошел с претензиями. "Продавец-говно, а я-местный король". Ненавижу таких. Проще просрать эти 3 копейки от его заказа, чем терпеть мразь!
За час до вечера)
А что мешало просто сказать "да"? Может, человек не очень опытный в инете, и не знает, куда смотреть. Кстати, я иногда это раздел про доставку минут пять ищу. Так как он иногда спрятан так, что его найти можно только через третьи страницы, либо в глаза не бросается (это мягко сказано), либо в самом конце выпадающего меню, причем, для этого нужно проскроллить, а не всегда очевидно, что там что-то еще есть. Бесит. Если бы мне не было некомфортно разговаривать по телефону, просто плюнула бы, и позвонила с вопросом о доставке, чем искать этот раздел и материться, так как уже достала эта головоломка. Неужели неочевидно, что такой важный для покупок в инете раздел как доставка, должен быть прямо перед глазами на главной странице, а также ссылка на него должна быть на каждой странице с товаром (желательно прямо под информацией о товаре)? Бляха муха! (крик не в вашу сторону, а в сторону вселенной, ха-ха), я ж не знаю, как у вас с этим обстоят дела ).
Ааа, прочитала )
может у человека только номер есть, а доступа к интернету нет или он настолько слабый, что страница пол часа грузится. Конечно, это ж такая проблема по телефону отверить и там же заказ принять.
Ну, вот и вы читать не умееие... Бывает.
Сплошь и рядом: чат-бот стандарт-ответ "позвоните по такому-то номеру телефона ..."
В какой-то радиопрограмме слышал рассказывал дозвонившегося, как он стоял в глухой пробке, а перед ним машина доставки пиццы. Решил позвонить по номеру указанному на машине с предложением выкупить любую пиццу (все равно ведь уже остыла и в сроки не укладываются). Диспетчер пообещала связаться с курьером и перезвонить. Перезванивает и сквозь смех выдает: "Он все сам уже сожрал!"
Неужели не фейк?
Сложно сказать)
100% постанова.
Вы сами можете в инсте или в вотс ап запилить любое имя и аватарку, а дальше кто во что горазд.
Так больше скажу что 80% в этом посте сообщение постанова. Так для поржать.