Клиент всегда прав?

Эпизод 1.
Действующие лица:
Покупатель
Продавец
Управляющий
Охранник


Покупатель(П): <i>(с размаху шлепает свертком по стойке)</i> Я тут у вас позавчера жесткий диск купил.

Продавец (Пр): <i>(про себя)</i> Ты еще сильнее шмякни, чтобы точно негарантия была. <i>(вслух)</i> Добрый день.

П: Хуёбрый. Я у вас вчера жесткий диск покупал, он не работает.

Пр: В чем это проявляется?

П: Ты дебил? Не работает, ваще, говорю.

Пр. <i>(про себя)</i> Сам дебил. <i>(вслух)</i> Он у вас не определяется системой?

П: Да, @ля, не определяется, не фурычит, не заводится ваще! Вы мне г@вно какое-то продали.

Пр: <i>(про себя)</i> Г@вно у тебя в голове. <i>(вслух)</i> Разрешите посмотреть?

П: На, смотри.

Продавец разворачивает сверток, осматривает содержимое.

Пр: У вас здесь вмятина. <i>(про себя)</i> Красавчик, ты бы еще сильнее его о стойку @бнул.

П: И чо? Значит, вы мне его продали таким.

Пр: Чек ваш можно?

П: Я его выкинул.

Пр. <i>(про себя) </i>Красавчик, х%ли <i>(вслух)</i> У нас в магазине брали?

П. Да, у вас. Чек не обязателен для обмена.

Пр: Придется восстанавливать. Когда брали диск, что брали вместе с ним?

П: Вчера... Не, позавчера. С ним ничего не брал, один жесткий.

Пр: Сейчас посмотрим. Да, есть продажа. Я восстановлю вам чек; жесткий диск можете сдать на проверку качества, если сервисный центр подтвердит дефект — поменяем или вернем деньги.<i> (про себя) </i>Ага, конечно, с вмятиной.

П: Чо вы мне гоните, проверка качества какая-то. Вообще-то я по закону имею право в течение сорока дней вернуть без объяснения причин, даже если мне цвет не понравился!

Пр:<i>(про себя)</i> Сорока дней, лол <i>(вслух)</i> Вот вы знаете, разные я сроки слышал от покупателей: один день, три, семь, десять, пятнадцать, тридцать, сорок пять, год, два, но сорок дней — это что-то новенькое. Вы не могли бы указать мне статью в законе, которая устанавливает такие сроки?

П: Закон о защите прав потребителей.

Пр: А статья?

П: Что вы мне мозги парите? Позовите начальника.

Пр: секундочку <i>(уходит)</i>

Выходит Управляющий (У)

У: Добрый день, я управляющий этого магазина, в чем состоит ваш вопрос?

П: Да нихуя, бл@дь, ни в чем. Вы мне сломанный жесткий продали.

У: В чем это проявляется? <i>(берет жесткий, осматривает)</i>

П: Еще один, %ля. Он не работает.

У: Не определяется?

П: Да, не определяется.

У: А вы уверены, что правильно его подключили?

П: Вы меня за дебила держите? Я что, в первый раз жесткий ставлю?

У: <i>(про себя)</i> Вообще-то да, я невысокого мнения о твоем уровне развития <i>(вслух) </i>Всякое бывает. Мы можем принять его на проверку качества, и если сервисный центр подтвердит гарантийность дефекта — поменяем или вернем деньги. Однако, у вас здесь вмятина, поэтому, скорее всего, СЦ откажет вам в гарантии.

П: Чего? Поменяйте мне сейчас, а потом проверяйте сколько влезет. И вообще, вмятина сразу была.

У: <i>(про себя)</i> Ага, щаз, заведомо негарантийный аппарат <i>(вслух)</i> Вы расписались в наряде на выдачу, тем самым подтвердили получение товара в нормальном виде, без механических повреждений. Сперва — проверка качества, потом, если дефект подтвердится и будет признан гарантийным — замена или возврат средств.

П: Я все понял. Вы ущемляете мои права, отказываясь вернуть деньги за бракованный товар. Я пойду в Роспотребнадзор.

У: <i>(про себя)</i> Скатертью дорожка <i>(вслух)</i> Мы вам ни в чем пока не отказываем. Однако, согласно статье 18 часть 5 Закона о Защите прав потребителей, организация имеет право провести проверку качества, которая может занять до двадцати дней.

П: Проверка качества — это ваше право, а не обязанность. Вы можете от него отказаться. А клиент всегда прав. Знаете такое выражение?

У: Знаю. Его автор впоследствии разорился.

П: Так вы мне меняете жесткий?

У. После проверки качества.

П: Вы что, издеваетесь? Мне работать нужно, у меня работа стоит. Вы мне убытки будете выплачивать!

У: То есть вы используете данный товар для получения прибыли?

П: Я фрилансер, работаю за компом, у меня заказы висят, а из-за вашего бракованного диска у меня работа стоит. Вы мне продали заведомо некачественный товар, а теперь мурыжите по каким-то проверкам!

У: Согласно закону о защите прав потребителей, вы не можете использовать товар в коммерческих целях. Так что лучше не используйте данный аргумент в споре.

П: Короче, пишите мне письменный отказ, и я пойду в суд!

У: Пишите письменную претензию, вам ответят в установленные сроки — десять дней.

П: Может тебе, с#ка, еб@льник набить, чтоб ты понял? Верни мне деньги!

У: Ну, попробуй <i>(незаметно нажимает кнопку вызова охраны)</i>

П: Ты знаешь кто я? Какие у меня связи? Да вы завтра тут все работать не будете.

У: Да-да, конечно <i>(улыбается)</i>

П: Чо ты улыбаешься? Чо дерзкий, что ли? Я тебя щас прям тут урою, ты понял?

У: Понял, понял. Ведите себя прилично.

П: Не указывай мне, к&злина, бля! Заберите свое г@вно и верните мне деньги!

У: Только после про...

П: Заткнись, с#ка! <i>(хватает жесткий диск и швыряет в управляющего. Тот уворачивается)</i>

У: Кстати, я напоминаю вам, что все происходящее записывается на камеры.

В магазин заходят трое людей в форме ЧОП с оружием.

Охранник: Что случилось?

У: Да вот, буянит.

О: Молодой человек, покиньте, пожалуйста, помещение.

П: Пошел нахуй, пид@р. По какому праву ты мне указываешь?

О: Молодой человек, не выражайтесь и ведите себя прилично. Пройдемте, пожалуйста.

П: Не трогай меня, пид@р. <i>(замахивается)</i>

Охранник перехватывает руку, аккуратно кладет Покупателя лицом в пол и надевает на него наручники. Затем, подхватив визжащего и матерящегося Покупателя под руки, охранники уводят его и запихивают в машину.


* * *

Действующие лица:
Девушка (Д)
Продавец (Пр)

Д: Молодой человек, я вчера флэшку у вас купила, хочу сдать.

Пр: <i>(в недоумении смотрит на протянутую флэшку)</i> А чек, упаковка? Каково основание для возврата? Она рабочая или бракованная?

Д: Она рабочая, просто не подошла. Я в течение четырнадцати дней имею право вернуть деньги.

Пр: Ну, вообще-то нет, не имеете. Ну, да ладно. Чек, упаковка?

Д: Я все сразу выкинула.

Пр. Я вам сочувствую <i>(про себя)</i> Овца <i>(вслух)</i> У вас нарушен товарный вид упаковки, товар б/у и отсутствует чек — мы не можем вам поменять товар.

Д: <i>(возмущенно)</i> По закону, вообще-то, чек не обязателен для возврата!

Пр: Да бог с ним, с чеком, его восстановить можно. У вас упаковки нет — товарный вид нарушен.

Д: Упаковка не входит в понятие товарного вида.

Пр: <i>(про себя)</i> С хера ли?<i> (вслух)</i> Вы брали ее с витрины в таком виде? Думаю, вряд ли. Вы купили бы ее в таком виде, без упаковки? Опять вряд ли. Товарный вид — это состояние товара «как из магазина»

Д: Пишите мне письменный отказ, я пойду в суд.

Пр. Пишите письменную претензию, управляющий официально ответит вам в течение десяти дней заказным письмом со ссылкой на законы и так далее.

Д. Я предъявляю устную претензию.

Пр: Устная претензия — устный ответ. На что писать письменный ответ, если обращения нет?

Д: Вы что, издеваетесь? Ты знаешь вообще, кто мой парень? Я сейчас позвоню, он приедет, всех вас построит!

Пр: <i>(вздыхает)</i> Это ваше право, звоните кому хотите <i>(про себя)</i> Детский сад. Одного такого «строителя» вчера в «обезьянник» уже увезли.


* * *

Действующие лица:
Продавец (Пр)
Парень (П)

Пр: Добрый день.

П: Здравствуйте. Я вот несколько дней назад брал у вас наушники, можно вернуть?

Пр: Основание возврата?

П: Мне не нравится, как они играют. Басы и верха еще ничего, а средние частоты проваливаются.

Пр. <i>(про себя)</i> А чего ты хотел от ушей за триста рублей? <i>(вслух)</i> Чек, упаковка?

П: Вот, пожалуйста.

Пр: Упаковка блистерная, вскрыта неаккуратно — товарный вид нарушен. К тому же наушники Б/У

П: Они не б/у, я ими не пользовался.

Пр: Как же вы поняли, что вас не устраивает качество звука, если вы ими не пользовались?

П: Вообще, я в течение двух недель имею право вернуть товар без объяснения причин.

Пр: Ну, во-первых, не вернуть, а обменять. В статье 25 Закона о защите прав потребителя нет ни слова про возврат, только про обмен. Во-вторых, не без объяснения причин — товар должен не подойти по цвету, размеру и так далее.

П: Они мне большие слишком.

Пр. В-третьих, товар должен сохранить упаковку и внешний вид, ярлыки и прочее, а также не быть в употреблении.

П: Здесь такая упаковка, что товар внутри нельзя проверить, не повредив ее.

Пр: Да, здесь блистерная запаянная упаковка. Все претензии к производителю. Была бы обычная упаковка — мы бы пошли навстречу и поменяли вам товар, хотя и не обязаны, так как наушники входят в перечень товара надлежащего качества, не подлежащего обмену и возврату.

П: Как так? Это же не трусы.

Пр: Радиоэлектронное оборудование.

П: И что мне с ними делать? Вы же не даете слушать перед покупкой.

Пр. К сожалению, у нас нет такой возможности. Ну, подарите кому-нибудь.

П: Ладно, до свидания.

Пр: До свидания


* * *

Действующие лица:
Мужчина (М)
Продавец (Пр)
Управляющий (У)

М: Здравствуйте!

Пр: Добрый день!

М: Позовите мне самого главного!

Пр: По какому вопросу?

М: Не твое дело, позови и все.

Пр: Управляющий может быть занят, изложите , пожалуйста, суть вашего обращения.

М: Да нАх%р мне твой управляющий, позови кого-нибудь повыше.

Пр: Можете обратиться в обратную связь на сайте или лично съездить во Владивосток на прием к нашему генеральному директору. А сейчас я могу пригласить управляющего магазина.
М: Что у вас тут никого выше нет? Ну ладно, давай управляющего.

Пр: По какому вопросу?

М: Да какая тебе разница? Зови уже.

Пр: Управляющий может быть занят. Если вы изложите суть обращения...

М: Блин, какой ты вязкий. По поводу возврата товара.

Пр: хорошо <i>(уходит)</i>

Выходит Управляющий

У: Добрый день, я управляющий магазином, какой у вас вопрос?

М: Телефон брали у вас, поменяй.

У: Телефон или смартфон? Когда брали? Документы покупки предъявите, пожалуйста.

М: Смартфон, брали месяц назад. Вот трубка, чек в коробке.

У: Что с ним?

М: Заряд не держит, пару часов и все, вырубается.

У:<i> (смотрит чек)</i> Вы брали почти год назад.

М: Ну да, но гарантия-то еще есть.

У Да, гарантия еще не истекла. Давайте примем его на ремонт, сервисный центр посмотрит, если возможно — отремонтирует, если ремонт невозможен или нерентабелен — заменит.

М: Я ремонт не хочу. Ему еще года нет, меняйте.

У: Ваш товар относится к технически сложному и подлежит замене только в случае проявления существенного недостатка.

М: Я считаю, что это существенный недостаток.

У: Это решает сервисный центр. Согласно закону, существенный недостаток — это недостаток товара, который невозможно или невыгодно устранять, либо который проявляется после ремонта вновь.

М: Может, вот это ускорит дело? <i>(показывает удостоверение в красной обложке и торопливо убирает его в карман)</i>

У: Вы не могли бы показать удостоверение поближе и подольше?

М: Зачем?

У: Я хотел бы переписать номер и отправить запрос в соответствующую организацию по поводу злоупотребления служебным положением и действительности данного документа.

М: Ты что, мне не веришь?

У: Я вас вижу первый раз в жизни. Конечно, я вам верю, как себе.

М: Ты чего мне хамишь?

У: Я вам не хамлю, общаюсь вежливо и спокойно. Кстати, напоминаю вам, что здесь ведется видеонаблюдение со звуком.

М: Короче, давай меняй мне.

У: Обязательно поменяю после заключения сервисного центра о неремонтопригодности вашего аппарата.

М: Ну, зови своего инженера или кто там, пусть смотрит.

У: Специалисты сервисного центра находятся в сервисном центре. Можете сдать аппарат нам, можете самостоятельно доехать до сервиса, это сэкономит вам несколько дней.

М: И что, мне там сразу поменяют?

У: В первую очередь, ваш смартфон продиагностируют, затем, если это возможно, починят. Если это невозможно...

М: И что, я все это время буду без телефона сидеть? Давай мне такой же.

У: Пишите заявление на подмену, в течение трех дней вам выдадут подменный аппарат. Но не такой же, просто самый дешевый смартфон с теми же основными потребительскими свойствами.

М: Ты что издеваешься? Деньги я вам сразу плачу, а как брак менять, так ждать хер знает сколько? Поменяйте мне сразу, мне сейчас телефон нужен, а с этим делайте что хотите — проверяйте, ремонтируйте, он мне не нужен.

У: Ваше требование неправомерно. Если хотите, пишите претензию, я вам отвечу.

М: Я хочу поговорить с вашим начальством.

У: Я управляющий этим магазином. Подобные вопросы решаются в пределах моей компетенции.

М: Ну, ты же не самый главный по городу? Над тобой же есть еще руководство. Вот с ним я хочу поговорить.

У: Обратитесь в Обратную связь на нашем сайте. Это, как раз, канал связи с вышестоящим начальством.

М: (<i>помолчав)</i> Ладно. И долго ждать замены?

У: До сорока пяти дней.

М: Это долго. Меняй сейчас.

У: Ваше требование неправомерно.

М: С Роспотребнадзором будешь так разговаривать

У: Пожалуйста, обращайтесь, это ваше право.

М: Встретимся в суде.

У: Обязательно


* * *

Действующие лица:
Женщина(Ж)
Продавец (Пр)

Ж: Я вот у вас в магазине брала недавно смартфон, и он поломался.

Пр: Добрый день. Чек, пожалуйста. В чем заключается поломка?

Ж: А чек я давно выкинула. Зачем он нужен? В телевизоре сказали, что и без него обязаны поменять.

Пр: Дату покупки помните?

Ж: Может, год назад. Только вы знаете, мне ремонтировать его не нужно, лучше просто замените.

Пр: Последняя продажа данной модели была около полутора лет тому назад. Гарантийный срок давно истек.

Ж: А в телевизоре говорили, что гарантию можно продлить до двух лет.

Пр: <i>(про себя)</i> Тебе бы еще рассказали, какой это геморрой, и сколько это стоит <i>(вслух)</i> Теоретически, да. Но факт покупки все равно необходимо доказать. Кстати, а почему у вас экран в паутинку?

Ж: Ой вы знаете, это такая история <i>(смеется)</i>. Я его в унитаз уронила, он и треснул. Но я его потом выловила, под краном промыла и в микроволновке высушила. Стал как новенький, только не включается. Вот я и решила его по гарантии сдать.

Пр: Боюсь, что ваш случай вряд ли будет признан гарантийным.


* * *

Действующие лица:
Парень(П)
Продавец (Пр)

Пр: Добрый день.

П: Здрасти. Мне у вас в сервисе бумажку выдали. <i>(протягивает документ)</i>

Пр: <i>(читает документ)</i> Акт дефектовки. Можете воспользоваться им, чтобы заменить товар на такой же, любой другой с доплатой или вернуть деньги.

П: Да, я знаю. Только такой же видеокарты у вас нет, а аналоги с тех пор подорожали тысяч на шесть.

Пр: Давайте глянем. Чек у вас с собой?

П: Да, вот <i>(протягивает чек)</i>

Пр: <i>(смотрит в компьютере)</i> Ваша модель видеокарты снята с производства. Можете вернуть деньги по чеку или подобрать аналог с доплатой.

П: В том-то и дело, что за эти деньги я аналог не куплю.

Пр: <i>(про себя)</i> Всем похуй <i>(вслух)</i> Сочувствую. Ничем не могу помочь. Все претензии к Правительству Российской Федерации.

П: И что мне делать? Я же не виноват, что она бракованная оказалась, а теперь у меня ни денег, ни видюхи. Там есть точно такая же, на том же чипе, того же производителя, меняйте мне на нее.

Пр: Это другая модель. Можете приобрести ее, доплатив пять тысяч триста рублей.

П: Она такая же! Модель та же, фирма та же, все такое же! Чем она отличается от моей, вы можете пояснить?

Пр: Это другая модель. Другие комплектующие, другое охлаждение. Ваша модель снята с производства.

П: Козлы, бл@дь. <i>(уходит)</i>


* * *

Действующие лица:
Девушка (Д)
Продавец (Пр)

Девушка стучит в дверь. Продавец смотрит на нее, медлит несколько секунд, потом подходит к двери и открывает ее.

Пр: <i>(про себя)</i> Х&ли ломишься? <i>(вслух) </i>Добрый день, у вас какой-то вопрос?

Д: А вы что, еще закрыты?

Пр: С десяти магазин работает, еще полчаса.

Д: Ну, вы же все равно уже здесь, можно я посмотрю пока?

Пр: Магазин закрыт, никого из менеджеров пока нет <i>(про себя)</i> Вот мне больше делать нечего, как в личное время следить, чтобы ты ничего не сперла.

Д: Ну, вы же здесь. Я просто по залу погуляю.

Пр: Магазин работает с десяти, приходите после открытия. <i>(закрывает дверь)</i>

Д: Козел.

Пр: <i>(про себя)</i> Ты бомжей с улицы тоже в хату погреться пускаешь?


* * *

Действующие лица:
Женщина (Ж)
Девочка, ее дочь (Д)
Продавец (Пр)

Ж: Здравствуйте.

Пр: Добрый день.

Ж: Мы у вас два телефона вчера брали, помните? Розовый и белый.

Пр: Да, помню. Что-то не так?

Ж: Да эти дети... Младшая <i>(кивает на девочку, стоящую рядом) </i>разнылась, что хочет точно такой же, как у старшей. Та уже и поменяться была готова — нет, ни в какую. Хочу такой же и все тут.

Пр: Эмм... А вы не боитесь, что они их путать будут? <i>(про себя)</i> Пороть пробовали?

Ж: Да я ей говорила, но ее разве переубедишь? Уперлась и все тут. Я понимаю, что такой товар нельзя менять, но может, пойдете навстречу, придумаете что-нибудь? Это им подарок на день рожденья должен был быть.

Пр: Телефон и чек с собой?

Ж: Да, пожалуйста.

Пр: Пойдемте к компьютеру. <i>(осматривает телефон)</i> Смартфон в порядке, думаю, можем пойти навстречу и поменять. Какой цвет хотите, розовый?

Ж: <i>(девочке)</i> Какой цвет хочешь?

Д: <i>(насупившись)</i>Как у Светки.

Ж:<i> (продавцу)</i>Розовый

Пр: Сейчас в магазине такой модели нет, но она есть в магазине на К...ской. Можете сами доехать, забрать, тут недалеко — две остановки на троллейбусе, либо мы закажем и привезем сюда — это займет два-три дня.

Ж: Раз вы говорите, что это недалеко, мы сами съездим.

Пр: Документы возьмите, пожалуйста. В том магазине отдадите их любому менеджеру, он выдаст вам телефон.

Ж: Спасибо вам огромное.

Пр: Пожалуйста.